コールセンターの生産性を上げる方法は？生産性を向上させるメリットも

コールセンターの運営は、限られた人員の生産性を高め、効率的に業務を行うことが重要です。しかし、現在のコールセンターの運営には、多くの課題があります。たとえば、長い通話時間や、問題解決までの時間などです。

オペレーターの不十分な研修や知識不足、部署間の連携不足、システムの改善の必要性など、見込まれる原因はさまざまです。これらの課題に対処するためには、原因を特定し、適切な対策が必要です。

この記事では、コールセンターの生産性を上げるために、以下の内容について紹介します。

• コールセンターの課題と生産性が上がらない理由
• 生産性を上げると何がよいのか
• 生産性を上げるための方法

この記事を読むことで、現状の問題点とその原因、適切な対処方法がわかります。問題に対して正しく対処することで、コールセンターの生産性向上が期待できます。ぜひ参考にしてください。　

コールセンターの生産性に関する課題は？

企業が運営するコールセンターには、以下の課題があります。

• 人員に関する課題（人手不足や育成など）
• 業務に関する課題（24時間対応や効率など）
• AI導入につながる課題

コールセンター業界は離職率が高く、新規の人材育成も難しいという特徴があります。限られた人数で、増え続ける多方面からの問い合わせにどう対応していくかが、コールセンター業界の大きな課題です。

生産性向上と業務効率化の違い

生産性の向上とは、より多くの成果を効率的に出すことです。業務の効率化とは、すべてのオペレーターが最大限に力を発揮し、作業のムラがなくなることを意味します。生産性の向上と業務の効率化は、リソースを活用して成果を出すか、人員や作業の見直しを行って作業効率を上げるかが異なります。

コールセンターの生産性が上がらない理由

コールセンターの生産性が上がらない理由には、以下があります。

• 問い合わせチャネルの多様化
  電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、インターネットの発達により、顧客が企業に問い合わせる手段が多様化しました。コールセンターは、あらゆる方法で行われる問い合わせについて、見落としがないように適切に対処しなければなりません。
  
• 問い合わせが増えても対応品質は落とせない
  顧客は問い合わせを行う際、できる限り早く回答を得て、自分の疑問を解決したいと思っています。しかし、早く適切に回答をすることはとても高度で、親切丁寧に対応するには、相応の時間を要します。
  
• 早期退職や採用難による人材不足
  オペレーターは時間的なプレッシャーや顧客のクレーム対応など、常にストレスにさらされます。ストレスに耐えられず早期で辞めてしまう人も少なくありません。場合によっては、高度な専門知識や商品知識が必要になることもあり、新しい人材の採用が難しいことがあります。
  

以上のように、コールセンターの生産性を向上させるには、さまざまな問題が存在しています。これらの問題を解決するには、コールセンター運営の見直しと改善をする必要があります。

コールセンターの生産性を向上させるメリット

コールセンターの生産性が向上すると、多くのメリットが得られます。企業側、オペレーター側（スタッフ）それぞれが得られるメリットについて詳しく解説します。

【企業側】限られた人員での運営が可能

コールセンターの生産性が高ければ、少ない人員でより多くの問い合わせに応えられます。つまり、新たなオペレーターを雇う必要がなく、限られた人員で運営できます。

【企業側】コスト削減

少ない人員でより多くの問い合わせに応えられるため、オペレーターの採用や研修にかかる費用などを削減できます。人員が少ないぶん、電話やインターネット回線の利用料なども少なくできます。

【企業側】顧客満足度の向上

生産性の向上により、問い合わせに対する返答がスムーズになります。より早く正確な情報を提供できるため、顧客の待ち時間が減少します。これにより、顧客満足度の向上が期待できます。

【スタッフ側】モチベーションの向上

オペレーターは膨大な業務量やストレスから、モチベーションが低下する人も多くいます。生産性が向上し、業務の負担が減ることで働きやすくなれば、モチベーションの向上が見込めます。モチベーションが向上すれば、離職するオペレーターの数も減少する可能性があります。

【スタッフ側】ワークライフバランスの実現

生産性が向上することで、適切な休憩や休暇が取れるようになります。効率よく仕事ができれば、残業や長時間労働をせずに仕事を終えることもできるでしょう。良いワークライフバランスを実現すれば、働くモチベーションも上がります。

コールセンターの生産性を向上させる方法

コールセンターの生産性を向上させるには、いくつかの方法があります。現状の把握や人材配置の見直しなど、ポイントを抑えた適切な対処が大切です。下記のポイントを参考にしてください。

業務の現状把握と課題の整理

　現場の意見やオペレーターたちの働き方などを参考に、問題点を明確にしましょう。たとえば、顧客からの問い合わせに迅速に対応できているか、問題解決までの時間は長いのかなどを調べ、業務の改善点をみつけます。

無駄な業務を洗い出す

業務フローを確認し、無駄な作業がないか確認しましょう。たとえば、調べれば分かる簡単な質問にオペレーターが対応している、顧客情報をデータベースから手動で検索しているなどです。人の手を掛けて作業する必要のない業務については、AIやツールに任せることで生産性を向上できます。

KPIの設定・管理をする

コールセンターの生産性を向上させるには、KPIの設定と管理が必要です。たとえば、顧客からの問い合わせに対する回答率や解決率、対応時間などを定期的に測定することで、業務の改善点を把握し、生産性を向上できます。

休憩時間を見直す

コールセンターのオペレーター業務は、膨大な業務と顧客対応のストレスにより、心身ともに疲れやすい業務です。休憩時間を見直し、適切に設定することで、オペレーターの疲労を軽減し、モチベーションを維持しましょう。

人材配置を見直す

顧客からの問い合わせの電話を、専門外のオペレーターが受けてしまった場合、担当につなぐために電話を転送しなければなりません。こういった待ち時間は顧客にとって非常に大きな不満であり、顧客満足度の低下につながります。

適切なオペレーターが電話を取れるよう、人材の配置を見直すことが望ましいですが、人材不足の背景もあることから難しい場合があります。その場合、コールセンター向けのシステムを導入すれば、電話を自動的に専門のオペレーターに割り振れます。

コールセンターシステムを導入する

コールセンターシステムを導入することで、顧客情報の自動検索やエスカレーション、音声自動応答などを利用できます。これまで人の手で行っていた情報検索や入力作業も、システムを導入すれば自動化できます。

システムの導入は、オペレーターの負担軽減に加え、顧客満足度の向上や人材不足の解消に役立つでしょう。

具体的に、どのようなシステムがあるか以下に解説します。

コールバックシステム

コールバックシステムによって、オペレーターは顧客を待たせることなく、折り返しの対応ができます。たとえば、混雑で問い合わせの電話がつながりにくいとき、オペレーターから折り返すので一旦電話を切るように案内を流すことで、顧客は電話がつながるまで待つ必要がなくなります。

コールバックシステムは、業務の効率化や顧客満足度の向上においても有効といえます。

チャットボット

チャットボットは、AI（人工知能）を利用した自動応答システムです。顧客が入力したテキストチャットの問い合わせに対して、チャットボットが適切な回答を行い、疑問を解決します。チャットボットを活用することで24時間対応が可能になり、問い合わせの数を減らしつつ、顧客満足度を高められます。

FAQシステム

FAQシステムは、よくある質問とその回答をデータベース化し、顧客が自分で問題を解決できるようにするシステムです。顧客にとっては、問い合わせせずに疑問が解決できるため、顧客満足度が向上します。企業側にとっては、簡単な問い合わせを未然に防げるため、業務の効率化が見込めます。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声応答システムのことです。顧客が電話のキー操作で選択した問い合わせ内容に対して、適切な情報やサービスを提供します。IVRを活用することで、担当外の部署が電話を取り、電話を保留にして転送する必要がなくなります。IVRによって、オペレーターの負担軽減や24時間対応が可能です。

テレワークの導入をする

テレワークの導入は、より柔軟な働き方を可能にします。オペレーターは自分の好きな場所で仕事ができるため、高いモチベーションで質の高い仕事ができるでしょう。また、全国どこからでもオペレーターを採用でき、人材不足解消も期待できます。

さらに、テレワークは子育てをしている人にとっても有益です。子供の世話をしながら働きたいと考えている人は少なくありません。テレワークを導入することで、自宅で子供の相手をしながら仕事ができるため、家庭と仕事の両立が可能です。このような働き方の提供は、優秀な人材の確保にもつながります。

オペレーターの教育を強化する

オペレーター業界は離職率の高い業界です。その理由のひとつが、高度な商品知識や専門知識が必要になることや、業務量の多さのためといわれています。

新たな人材を確保することも大切ですが、既存の人材を育てることも重要です。データベースへの情報登録など、人の手を掛ける必要のない作業については、コールセンターシステムを活用して自動化しましょう。

空いた時間で研修やトレーニングを行い、オペレーターをスキルアップさせることで生産性の向上を目指しましょう。

コールセンターの生産性を向上させる際のポイント

コールセンターの生産性向上は、顧客満足度においても重要です。混雑で電話がつながらない、適切な回答が得られないなど、コールセンターが効率的に機能していない場合、顧客は企業に対して不満を持ちます。

コールセンターの生産性を向上させるために考慮すべき、いくつかのポイントを以下に紹介します。

PDCAサイクルを回転させる

PDCAサイクルは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）の頭文字をとった言葉です。問題解決手法の一つであり、問題を発見し、解決策を見つけ、改善を実施するためのフレームワークです。PDCAサイクルを回して改善を繰り返すことで、コールセンターにおける問題を解決し、生産性を向上できます。

長時間労働はさせない

コールセンターのオペレーターは、常に高いストレスを受けています。オペレーターは長時間労働を強いられると、ストレスが増大し、疲労がたまります。仕事のクオリティやモチベーションも下がり、ミスを犯しやすくなります。生産性の向上には長時間労働をさせないことが重要です。

顧客データは社内で共有する

コールセンターが収集する顧客の氏名、住所、所属などのデータは、個別対応の情報や注意点などを含んでいます。すべてのオペレーターがこれらの情報にアクセスできるように、データを社内で共有しましょう。

コールセンターシステムには、顧客情報を自動的に画面上に表示する機能を備えているものがあります。こういったシステムを利用すれば、オペレーターは顧客情報を手動で入力して検索し、登録する必要がなくなり、業務の負担が軽減できるでしょう。

さらに、問い合わせの傾向や結果を分析する機能を備えているものもあり、マーケティングに役立てられます。

コールセンター生産性向上には「Good Customer」がおすすめ

コールセンターの生産性向上にお悩みの方には「Good Customer」の導入がおすすめです。

Good Customerは、GOOD RESCUE 24が提供するコールセンターリモート受付処理管理システムです。コールセンターの業務をサポートしてくれるツールには、各社からさまざまなツールがリリースされています。

そのなかでも、Good Customerは顧客目線に立った機能が豊富に用意されていることが特徴で

す。

• コールバック時間の表示ができる
  従来のコールセンターシステムでは、顧客はコールバックまでの時間が分かりませんでした。何分待てばよいのか、すぐに折り返しがあるのか分からないため、次の行動ができず、常に折り返しの電話を気にかけなければなりませんでした。
  時間が把握できないことで顧客は不満を感じ、クレームの原因となり、オペレーターにきつくあたるなど、オペレーターにも多大なストレスが掛かっていました。
  Good Customerでは、スマホ、パソコン、タブレットなど、顧客の持つ任意のデバイスにアプリをインストールすることで、アプリ画面にコールバックまでの時間を表示できる点が大きな特徴です。
  コールバックまでの時間が分かることで、クレームの原因が減り、顧客満足度の向上とオペレーターのストレス軽減が期待できます。
  
• コールバック方法を選べる
  顧客側がコールバックの方法を指定できます。たとえば、口頭でスムーズにやりとりしたい場合は電話、手が離せないため後で確認したい場合はメールなど、顧客の都合に合わせて好みのコールバック方法を選択できます。
  
• シンプルなデザイン
  アプリはシンプルなインターフェース設計で、高齢者やデバイスの使い方に慣れていない人でも直感的に操作できます。予め用意してある選択肢から該当する項目を選び、数回の設問に回答するだけで簡単に問い合わせが完了します。
  一般的な電話による問い合わせは、ガイダンスに沿ってボタンをプッシュする方法が主流ですが、時間が掛かるうえに分かりにくく、わずらわしいといった問題がありました。
  Good Customerでは、アプリ上から問い合わせを行うため、ガイダンスを聞く必要もなく、顧客はスムーズに問い合わせできます。
  
• マイ画面機能
  従来の電話による問い合わせは、顧客側に履歴が残りません。顧客側には、どの担当者に問い合わせ、どこまで話したかといった履歴が残らないため、何度も同じことを問い合わせ、担当者が変わった場合に大きな手間が発生する問題がありました。
  マイ画面は、顧客がアプリ上で確認できる画面で、窓口の担当者や対応経過などを確認できます。何度も同じようなことを問い合わせる心配がなく、利便性も向上します。マイ画面は企業側も確認でき、顧客データベースとしての活用も可能です。対応履歴や、顧客ごとの問い合わせ頻度など、基礎データの分析もできます。

Good Customerには、顧客側と企業側の双方にとって、顧客満足度向上や生産性の向上など、大きなメリットをもたらす機能が豊富に搭載されているため、生産性向上に悩んでいる場合は導入を検討するとよいでしょう。