コールセンター業務の効率化とは？現場が抱える課題や改善ポイントを紹介

インターネットの発達にともない、顧客はさまざまな方法でコールセンターと連絡を取れるようになりました。そんななか、コールセンター業界は現在、人手不足をはじめ多くの問題を抱えています。

本記事では、コールセンターの現場が抱える課題と、その解決策をご紹介します。コールセンターの業務効率化にお悩みの方の参考になれば幸いです。

コールセンターの課題とは

コールセンター業界は多数の課題を抱えています。

• 高い離職率
• 人材不足
• 職場環境
• 長時間労働
• 顧客を長時間待たせることによる満足度低下
• サービス品質の向上
• オペレーターの業務負担

限られたオペレーターの人数で、増え続ける問い合わせにどう対応すべきかという点は、各社が頭を悩ませている課題です。コールセンターを設置している企業は、これらの課題を解決するための対策が急務といえます。

コールセンターの業務効率が悪い理由

コールセンターの業務効率が悪い理由には、さまざまな要因があります。たとえば、人手不足の慢性化や、コロナ禍による問い合わせの増加、人材不足などです。これらの問題を解決し、効率的なコールセンター運営を実現するためには、業務効率を低下させる要因を知る必要があります。

ここでは、コールセンターの業務効率を低下させる要因について解説します。

人手不足の慢性化

コールセンターの業務効率化が求められる中、コールセンターの業務効率を低下させる最も重大な原因のひとつが、慢性的な人手不足です。

コールセンター業界は、法律的な問い合わせや、商品・サービスに関する深い知識が必要です。報告やデータ集計など、業務量も膨大です。オペレーターには多大なストレスがかかるため、会社に定着せず、業界全体の離職率も高い状況です。

人手不足を解消するためには、研修プログラムを充実させ、新たなオペレーターやスタッフの育成が必要です。しかし、教育を担当できる人材そのものが不足していることも問題となっています。

コロナ禍における問い合わせの増加

コロナ禍においては、コールセンターへの問い合わせが増加したといわれています。問い合わせが増加した理由として、次のような要因が挙げられます。

（参考：Mbilus株式会社「新型コロナ影響下における消費者の問い合せ動向の変化」https://mobilus.co.jp/lab/chat-support/research-toiawase/）

• コロナの影響で外出できなくなり、店舗のスタッフに質問できなくなったから
• コロナの影響で新しいサービスや機器を使い始めたから
• コロナ対策などに関する相談が増えたから
• 営業時間の短縮に関する問い合わせなどが増えた

コロナの影響や在宅ワークの導入により、店舗のスタッフに質問できないことや、新しいサービスや機器を使い始めたことによる問い合わせが増えました。

今後も、新型コロナウイルスのような感染症の流行が無いとは言い切れません。今回のような大きな社会情勢の変化があった場合でも、問題なく業務を継続できるようにしておく必要があります。

顧客対応に長時間を要する

コールセンター業務では、顧客対応に長時間を要する案件が発生することもあります。法律の知識や専門的な知識が必要な問い合わせの場合、不正確な回答はできません。専門部署に確認したり、裏付けを取ることが必要なため、どうしても時間がかかってしまいます。

さらに、顧客からのクレームは、オペレーターが最も時間を取られる原因のひとつです。クレームは、無闇に電話を切れず時間を拘束されるうえ、オペレーターにも多大なストレスがかかります。

チャネルの多様化による業務内容の複雑化

コールセンターの効率を下げる要因には、電話だけでなく、チャットやメールなど、チャネルの多様化による業務内容の複雑化も影響しています。

近年では、さまざまなサービスの発達によって、顧客はあらゆる方法で企業に問い合わせできるようになりました。オペレーターは、効率的に問い合わせを処理するために、それぞれのチャネルに対応するスキルを身につけなければなりません。

この課題の解決には、オペレーターのトレーニングやコールセンターシステムの導入など、業務を効率的に行うための改善策を考える必要があります。

人材育成が進んでいない

コールセンター業務を効率化するには、高い対応力を持った優秀な人材の育成が不可欠です。しかし、コールセンターのオペレーター職は、顧客からのクレームや時間的なプレッシャー、膨大な業務量などのストレスによって、離職率が高く、新しい人材が入社してもすぐに辞めてしまうことが問題となっています。

時間をかけて研修を行っても、早期退職してしまい人材が育たず、現場はさらに厳しい状況に陥り、既存のオペレーターも退職してしまうといった悪循環になりかねません。

コールセンターの業務効率化を図るメリット

依然として業界全体で人手不足が解消されないなか、限られたオペレーターの人数で、さまざまなチャネルからの問い合わせを処理するには、業務の効率化を図ることが不可欠です。

ここでは、コールセンターの業務効率化によって得られるメリットについて詳しく説明します。

顧客満足度の向上

業務効率化を図ることで、顧客満足度が向上します。たとえば、コールセンター業務をサポートするシステムの導入によって、顧客の待ち時間の短縮や問い合わせへの迅速な対応が可能です。顧客は長い待ち時間に大きな不満を感じるため、待ち時間の短縮は、顧客満足度の向上に直結します。

オペレーターの負担軽減

業務効率化を図ることで、オペレーターの負担が軽減できます。たとえば、タスクの自動化や、作業の分業化により、オペレーターの業務は効率化されます。その結果、オペレーターの負担が軽減され、適切な人員配置ができるようになります。

また、業務の効率化によって適切な休憩時間や労働時間を確保しやすくなるため、オペレーターが働きやすくなります。オペレーターが自分の仕事にやりがいを感じられるような環境を整えることで、働くモチベーションが高まり、離職率の低下も期待できるでしょう。

人手不足の解消

業務を効率化することで、従業員1人あたりの仕事量が減り、人手不足を解消できます。たとえば、AIを使った顧客対応や業務の自動化を行うことで、オペレーターは空いた時間を他の業務に割り当てられます。

省人化によるコスト削減

業務を効率化すれば、省人化によるコスト削減ができます。業務を効率的に行えるようになれば、コールセンターを少ない人員で運営できるからです。少ない人員で運営できれば、人件費や研修費用の削減が見込めます。

離職者を防ぐ

業務の効率化は、離職者を減らす効果も期待できます。コールセンター業界は離職率が高いとされています。その理由は膨大な業務量と顧客対応による大きなストレスが原因です。

これらを解消するには、業務をサポートしてくれるツールを導入し、一部の業務を自動化することがおすすめです。顧客の対応をAIに任せるなど、自動化によってオペレータの負担の軽減が見込めます。

コールセンターの業務効率を上げる方法

コールセンターは、企業と顧客をつなぐ窓口として重要な役割を担っています。業務を効率化することで、顧客満足度を高めるだけでなく、オペレーターの働きやすさや企業の収益性への貢献も期待できます。

以下では、コールセンターの業務を効率化するための方法を紹介します。

コールバックシステムの導入

コールバックシステムによって、オペレーターは顧客を待たせることなく、折り返しの対応ができます。たとえば、混雑で問い合わせの電話がつながりにくいとき、オペレーターから折り返すので一旦電話を切るように案内を流すことで、顧客は電話がつながるまで待つ必要がなくなります。

コールバックシステムは、業務の効率化や顧客満足度の向上においても有効といえます。

CTIやPBXなどのシステムの導入

CTIやPBXなどのシステムを導入することで、業務効率が上がります。たとえば、顧客からの問い合わせがあった際に、顧客情報を自動表示させたり、問い合わせを適切なスキルを持ったオペレーターに接続できます。

これまでのように、手動で顧客データベースを検索する手間がなく、顧客を待たせたり、個人情報を聞き出す必要もありません。これらのシステムの導入により、オペレーターは顧客にスムーズな対応ができるでしょう。

FAQシステムの導入

FAQシステムは、よくある顧客の質問と、それに対する回答を提示するものです。たとえば、ウェブサイトやアプリにFAQを掲載して、顧客が必要な情報を簡単に見つけられるようにします。その結果、顧客は簡単な内容であれば自分で問題を解決します。顧客が問題を自己解決することで、オペレーターへの問い合わせが減少します。

チャットボットの導入

AIを活用したチャットボットは、一部の顧客対応を自動化し、オペレーターの負担を軽減します。たとえば、簡単な問い合わせの自動回答や、適切なオペレーターへのエスカレーションなどが可能です。さらに、チャットボットを活用することで、問い合わせに24時間対応でき、顧客満足度の向上も期待できます。

問い合わせデータのシステム管理

コールセンターシステムのなかには、問い合わせの傾向を分析、集計できるものや、業務ソフトウェアと連携して業務改善に役立てられるものが存在しています。

顧客情報や問い合わせの内容、対応結果などを記録として残しておくことで、次に同じような問い合わせがあったときに活用できます。問い合わせのデータをシステムで管理しておくことは、業務改善の有効な手段といえるでしょう。

コールセンターの業務効率化をさせるポイント

効率化を実現するためには、いくつかの重要なポイントを抑えましょう。これらのポイントを抑えることで、オペレーターの業務負担を軽減し、業務品質や顧客対応の向上ができます。ここでは、コールセンターの業務効率化を実現させるためのポイントについて詳細に解説します。

まずは自社の課題を洗い出す

業務の効率化を図るためには、まずコールセンターの課題を洗い出します。問題点や改善点を明確にすることで、効果的な施策が立てられます。顧客からのクレームやオペレーターの意見をもとに、問題点を洗い出しましょう。

KPIの設定・管理をする

KPIを設定して管理することで、業務の効率が上がります。目標を決めて、定期的に進捗を確認しましょう。たとえば、応答率や解決率、平均応答時間などのKPIを設定し、達成度を評価します。

KPIは、業務における成果を評価するための指標であり、運営しているコールセンターに合わせた設定が重要です。KPIの設定には、業務の現状や課題の把握が必要なため、現場のオペレーターへの聞き込みや、顧客のアンケートなどから現状の課題を洗い出しましょう。

KPIの設定により、業務の強みや弱みが明確になり、改善のための具体的な施策が考案できます。

オペレーターの人材配置を再構築する

オペレーターの人員配置を改善することで、業務のスムーズな進行が期待できます。たとえば、業務内容に応じて、必要なスキルセットを持ったオペレーターを適切に配置することで、効率的に業務を遂行できます。

コールセンター業務をサポートするシステムのなかには、適切なスキルを持ったオペレーターに問い合わせを自動的に割り振る機能や、AIチャットボットにより人員を増やさずに問い合わせに対応できるものなど、さまざまな機能があるため、こういった機能を活用するのも非常に有効です。

PDCAサイクルを回す

PDCAサイクルを繰り返し行いましょう。計画・実行・評価・改善を繰り返し、継続的に改善します。たとえば、業務の進捗を定期的に確認して、オペレーターの課題や業務の改善点を見つけ、改善策を検討します。

改善策を実行したのち、その効果を評価します。これを繰り返すことで、業務を少しずつ効率化していきます。

コールセンターの業務をサポートするシステムのなかには、顧客からの問い合わせ傾向を分析したり、集計して任意の軸で表やグラフにまとめてくれるものなど、PDCAサイクルを回すために役立つ機能を搭載しているものも多いです。

人材育成の場を設ける

定期的な研修やワークショップを開催し、オペレーターが新しい知識や技術を身に付けられるようにしましょう。新しい人材の確保が困難で、慢性的な人手不足が問題となっているコールセンター業界では、既存の人材が退職しないように育てていくことが大切です。

オペレーターは仕事中、顧客からのクレームや膨大な業務量によって、強いストレスにさらされています。研修やワークショップでのスキルアップに加え、フィードバック面談などを行い、オペレーターが抱えている問題に向き合いましょう。

コールセンターの業務を効率化するには「Good Customer」がおすすめ

コールセンターの業務効率化にお悩みの方には「Good Customer」の導入がおすすめです。

Good Customerは、GOOD RESCUE 24が提供するコールセンターリモート受付処理管理システムです。コールセンターの業務をサポートしてくれるツールには、各社からさまざまなツールがリリースされています。

そのなかでも、Good Customerは顧客目線に立った機能が豊富に用意されていることが特徴です。

• コールバック時間の表示ができる
  
  従来のコールセンターシステムでは、顧客はコールバックまでの時間が分かりませんでした。何分待てばよいのか、すぐに折り返しがあるのか分からないため、次の行動ができず、常に折り返しの電話を気にかけなければなりませんでした。
  
  時間が把握できないことで顧客は不満を感じ、クレームの原因となったり、オペレーターにきつくあたるなど、オペレーターにも多大なストレスが掛かっていました。
  
  Good Customerでは、スマホ、パソコン、タブレットなど、顧客の持つ任意のデバイスにアプリをインストールすることで、アプリ画面にコールバックまでの時間を表示できる点が大きな特徴です。
  
  コールバックまでの時間が分かることで、クレームの原因が減り、顧客満足度の向上とオペレーターのストレス軽減が期待できます。
  
• コールバック方法を選べる
  
  顧客側がコールバックの方法を指定できます。たとえば、口頭でスムーズにやりとりしたい場合は電話、手が離せないため後で確認したい場合はメールなど、顧客の都合に合わせて好みのコールバック方法を選択できます。
  
• シンプルなデザイン
  
  アプリはシンプルなインターフェース設計で、高齢者やデバイスの使い方に慣れていない人でも直感的に操作できます。予め用意してある選択肢から該当する項目を選び、数回の設問に回答するだけで簡単に問い合わせが完了します。
  
  一般的な電話による問い合わせは、ガイダンスに沿ってボタンをプッシュする方法が主流ですが、時間が掛かるうえに分かりにくく、わずらわしいといった問題がありました。
  
  Good Customerでは、アプリ上から問い合わせを行うため、ガイダンスを聞く必要もなく、顧客はスムーズに問い合わせできます。
  
• マイ画面機能
  
  従来の電話による問い合わせは、顧客側に履歴が残りません。顧客側には、どの担当者に問い合わせ、どこまで話したかといった履歴が残らないため、何度も同じことを問い合わせたり、担当者が変わった場合に大きな手間が発生する問題がありました。
  
  マイ画面は、顧客がアプリ上で確認できる画面で、窓口の担当者や対応経過などを確認できます。何度も同じようなことを問い合わせる心配がなく、利便性も向上します。マイ画面は企業側も確認でき、顧客データベースとしての活用も可能です。対応履歴や、顧客ごとの問い合わせ頻度など、基礎データの分析もできます。
  

Good Customerには、顧客側と企業側の双方にとって、顧客満足度向上や業務効率改善など、大きなメリットをもたらす機能が豊富に搭載されています。

コールセンターの業務を効率化できるシステムを導入したいと考えている方は「Good Customer」の導入をご検討ください。