コールセンターの離職率を改善する方法は？オペレーターの退職理由も

コールセンターの離職率を改善するには、オペレーターの業務負担を軽減し、手厚いフォローが必要です。本記事では、コールセンターの離職率を改善するための具体的な方法や、オペレーターの退職理由について詳しく解説します。

コールセンターの離職率は？

コールセンター業界は、離職率が高い業界といわれています。株式会社リックテレコムが、国内コールセンター企業約200社に対して実態調査した内容をまとめた「コールセンター白書」によると、2019年では離職率3割以上の会社が38.2％、2020年には離職率3割以上の会社が28.8％となっています。

（参考：トランスコスモス株式会社 https://www.transcosmos-cotra.jp/call-center-turnover-rate）

厚生労働省の「令和3年雇用動向調査」によると、2021年の全産業での離職率は13.0％で、最も離職率が高かったのは宿泊業・飲食サービス業の25.6％とされています。コールセンター業界の離職率は、やや改善傾向が見られるものの、離職率28.8％は依然としてかなり高いといえそうです。

離職率の計算方法

離職率の計算方法には2種類あります。下記の式で使っている「企業が定めた期間」には明確な定義がありません。離職率の数値を確認する場合は、離職率がどちらの式を用いて算出されたもので、どの程度の期間を基準にした数値なのか確認してください。

• 厚生労働省が雇用動向調査で使用している計算方法

離職率＝離職者数÷1月1日現在の常用労働者数×100

• 一般的な企業が使っている計算方法
  離職率＝企業が定めた期間の離職者数÷起算日の在籍人数×100
  

コールセンターの離職率が高い理由

コールセンターの離職率は、全産業のなかでも高い部類に入ります。以前からコールセンター業界の離職率の高さは問題視されていましたが、大幅な改善には至っていないのが現状です。

コールセンター業界はなぜ離職率が高いのでしょうか。その理由を解説します。

クレームに対する精神的ストレス

顧客からのクレーム対応は、多くのオペレーターがストレスを抱える原因のひとつです。仕事に真面目なオペレーターほど、自分自身が叱られているような気持ちになってしまいます。ストレスから退職を考えてしまう人も少なくありません。

業務内容が多岐にわたる

オペレーターの業務には、顧客に電話をかけたり、問い合わせを受けたり、事務的な作業もあります。たとえば、重要顧客の情報を関連部署にエスカレーションするためのメールを作成し、問い合わせを受けた内容をパソコンに入力する作業などです。問い合わせがない場合は営業電話をかけなければならない会社もあるでしょう。

電話を受ける、かける以外にも、事務作業もあるため幅広い業務をこなす必要があります。

サービスや商品知識の習得量が多い

オペレーターは、毎月、半年ごとなどに新製品や新情報を身に着けなければならず、常に最新の情報を勉強し続ける必要があります。顧客側も、コールセンターのオペレーターはその分野の専門知識があると考えて問い合わせしているため、豊富な知識が必要です。

給与など待遇の不満

オペレーター職は、顧客からのクレームによって長時間ストレスにさらされ、拘束時間も長い職種です。業務量も多いため、仕事内容に見合った給料をもらえていないと感じる人が多いようです。

しかし、オペレーター職は契約社員などの有期雇用で働いている人も少なくないため、契約を切られるかもしれないという恐れから、賃金交渉が難しい現状があります。

研修やサポート体制が整っていない

研修が十分にできないまま現場に配属され、思うように仕事ができずストレスだけを抱えてしまうことがあります。人材不足で新人を教育する教育担当そのものが不足しており、研修やサポートの体制が整っていないことも、離職率を高めているきっかけのひとつです。

職場環境の悪さ

マニュアルが不十分で対応方法もわからないまま業務させられることや、職場内の雰囲気が悪い、頻繁に人が入れ替わるため人間関係も悪いなど、なかにはあまりおすすめできない職場環境のコールセンターもあるようです。

スキルアップの希望が見えづらい

コールセンターで働く場合、契約社員やアルバイト、パートなど非正規雇用で働くことが多いです。頑張って仕事をこなしても、なかなか正社員登用されず、今後のキャリアに希望が持てずに辞めてしまうことも少なくありません。

コールセンターの離職率が高い場合の影響について

コールセンター業界の離職率は、全産業の離職率の中でも高い数値です。離職率が高いと、どのような影響があるのでしょうか。

離職率が高い場合の影響について、下記に詳しく解説します。

生産性の低下に繋がる

離職率が高い場合、ノウハウを持った人材が退職し、新人が増えることで生産性が低下します。オペレーターの生産性が低い場合、顧客の電話への応答に時間がかかり、問い合わせに対する回答が遅れるなどの問題が生じます。

サービス品質の維持が難しくなる

離職率が高く従業員が定着しないため、ノウハウの蓄積ができず、サービス品質が低下する可能性があります。経験の浅いオペレーターが多い場合、顧客への回答に時間がかかって、不正確な回答によって、顧客満足度への影響も見込まれます。ノウハウや知識を持った人が辞めると、新人の教育ができず、将来的なサービス品質の維持にも関わります。

顧客満足度の低下に繋がる

オペレーターが少ないため、電話がつながりにくく、顧客は長時間待たされます。顧客が不満を感じることによって、顧客満足度が低下する可能性もあります。

また、オペレーターの離職率が高い場合、新しいオペレーターを教育するための時間やコストが増加します。教育のために人員を割いた場合、さらに待ち時間が増える可能性があります。

新たな求人の必要性がある

企業にとって、教育した人材が早期に退職することは大幅な損失です。人材を見つけるための時間とリソースをかけて、再度新しい人材を雇用しなければならず、同じ教育を再度行う必要があります。これにより、企業にとっては時間とコストの両面で損失が生じます。

また、経験者やノウハウを持った人材が辞めてしまった場合、知識や技術面での損失も発生します。

既存スタッフの負担が増える

オペレーターの人数が減ると、各オペレーターが担当する問い合わせ数が増加するため、ひとりあたりの業務負担が増えます。業務負担が増えると、各問い合わせに十分な時間をかけることができず、応対品質が低下します。このような状況が続くと、クレームが増加し、顧客満足度が低下する可能性があります。

コールセンターの離職率を改善する方法

コールセンター業界の高い離職率を改善するには、オペレーターが働きやすい環境と、続けたいと思えるフォロー体制の構築が大切です。

離職率を改善するための方法を紹介するので、参考にしてください。

コールセンターシステムの導入をする

コールセンターシステムを導入することで、いままで人が行っていた作業を自動化できます。たとえば、顧客情報の検索や関連部署へのエスカレーション、問い合わせ内容の記録などの業務は、システムを活用すれば自動的に行えます。

また、問い合わせの内容を自動的に判定して、最適なスキルを持ったオペレーターに割り振る機能や、自動的にデータを集計・分析し、業務改善に役立てられる機能などを備えたシステムもあります。

こういったシステムの導入は、オペレーターひとりあたりの業務負担を減らし、人材問題やコスト問題の解決に役立てられます。

スタッフのメンタルケアの強化をする

オペレーターは顧客からのクレームや多忙な業務で疲弊しています。上司やリーダーは、オペレーターのメンタルヘルスに気を配ることが大切です。たとえば、フィードバック面談を定期的に行い、不満や困っていること、悩みなどを話せる環境を作りましょう。

人事評価制度の見直しをする

達成が難しいノルマや目標を課さないようにしましょう。過剰なノルマの設定は、従業員のモチベーション低下やストレスを引き起こします。顧客からの評判やチームからの評価を反映し、やりがいを見いだせる評価制度を導入することで、従業員のモチベーションや生産性を向上できます。

研修の実施・フォロー体制を整える

人手不足から十分に研修を行えず、現場への配属が早すぎたために、ついていけずに離職してしまうことも少なくありません。

採用したばかりの人材がすぐに辞めてしまうと、再度新しい人材を探さなければならず、時間の確保や再教育のための採用コストが発生します。新人がついていけるよう、十分に時間をとった研修を行い、現場に配属されてからも滞りなく仕事ができるよう、手厚いフォローが必要です。

採用時の採用基準を見直す

離職率が高い場合、採用したときの基準が適切かどうか見直すことも重要です。採用面接では、良い面ばかりを就職希望者に伝えるのではなく、コールセンターの仕事をするうえでの悪い面も伝え、ギャップをなくすようにしましょう。

コールセンターの業務負担軽減に繋がる「Good Customer」とは？

オペレーターの業務負担を軽減したいと考えている方には「Good Customer」の導入がおすすめです。Good Customerは、GOOD RESCUE 24が提供するコールセンターリモート受付処理管理システムです。

• コールバック時間の表示ができる
  従来のコールセンターシステムでは、顧客はコールバックまでの時間が分かりませんでした。時間が把握できないことで顧客は不満を感じ、クレームの原因となり、オペレーターにきつくあたるなど、オペレーターにも多大なストレスが掛かっていました。
  Good Customerでは、コールバックまでの時間が分かることで、クレームの原因が減り、顧客満足度の向上とオペレーターのストレス軽減が期待できます。
  
• コールバック方法を選べる
  顧客側がコールバックの方法を指定できます。たとえば、口頭でスムーズにやりとりしたい場合は電話、手が離せないため後で確認したい場合はメールなど、顧客の都合に合わせて好みのコールバック方法を選択できます。
  
• シンプルなデザイン
  一般的な電話による問い合わせは、ガイダンスに沿ってボタンをプッシュする方法が主流ですが、時間が掛かるうえに分かりにくく、わずらわしいといった問題がありました。
  Good Customerでは、アプリ上から数回の設問に答えるだけで問い合わせができるため、ガイダンスを聞く必要もなく、顧客はスムーズに問い合わせを行えます。
  
• マイ画面機能
  従来の電話による問い合わせは、顧客側に履歴が残りません。顧客側には、どの担当者に問い合わせ、どこまで話したかといった履歴が残らないため、何度も同じことを問い合わせ、担当者が変わった場合に大きな手間が発生する問題がありました。
  マイ画面は、顧客がアプリ上で確認できる画面で、窓口の担当者や対応経過などを確認できます。何度も同じようなことを問い合わせる心配がなく、利便性も向上します。マイ画面は企業側も確認でき、顧客データベースとしての活用も可能です。対応履歴や、顧客ごとの問い合わせ頻度など、基礎データの分析もできます。
  

Good Customerには、顧客側と企業側の双方にとって、顧客満足度向上や業務効率改善など、大きなメリットをもたらす機能が豊富に搭載されています。

まとめ

本記事では、コールセンターの高い離職率を改善するためには、オペレーターへの手厚いフォローが必要であることを解説しました。

コールセンターシステムを導入することは、離職率改善のために非常に有効な手段のひとつです。システムを導入することで、オペレーターのストレスと業務負担を軽減しましょう。働きやすい職場を作っていくことが、離職率を下げるための最善の手立てです。

Good Customerについての詳しい情報は、こちらからお問い合わせください。