ロイヤルカスタマーとは？育成のポイントや分析方法を解説

ロイヤルカスタマーとは、製品やサービスだけでなく、企業に対して特別な愛着を抱く顧客のことを指します。ロイヤルカスタマーはLTVが高い傾向にあり、安定的な売り上げや新規獲得につながる重要な存在です。本記事ではロイヤルカスタマー育成のポイントや、分析方法を解説します。

ロイヤルカスタマーとは？

ロイヤルカスタマーとは、製品やサービスを気に入っているだけでなく、企業やブランドに愛着や信頼感を抱いている顧客のことを指します。かんたんにいえば、ロイヤルカスタマーは企業やブランドのファンということです。
ロイヤルカスタマーは企業やブランド自体に愛着を抱いてくれるので、競合他社に流れにくい特徴があります。さらに製品やサービスを継続利用し売上に貢献してくれるだけでなく、口コミで良さを紹介してくれるなど、ロイヤルカスタマーは企業にとって重要な存在といえます。

優良顧客との違い

製品やサービスをリピートして売り上げに貢献してくれる顧客のことを、優良顧客と呼びます。ロイヤルカスタマーと混合されやすいですが、優良顧客の購買動機はロイヤルカスタマーと違い、企業やブランドへの愛着によるものとは限りません。「他社より安いから」や「他に使いやすいものがないから」といった、ネガティブな要素が含まれていることもあります。そのため優良顧客は、競合他社がセールを行い、より良い製品を発売すれば、自社から乗り換えてしまう可能性も十分にあります。
その点ロイヤルカスタマーは企業に愛着を抱いてくれているので、かんたんに他社に流れることはありません。自社の長期的な顧客になってくれる点が、ロイヤルカスタマーと優良顧客の大きな違いです。

ロイヤルカスタマーが重要視される理由

企業がロイヤルカスタマーを獲得することで、LTV向上や質の高いフィードバックが得られるなどさまざまなメリットがあります。ロイヤルカスタマーが企業にとって重要な顧客である理由を解説します。

安定的な売り上げにつながる

企業への愛着が強いロイヤルカスタマーは、顧客であり続けてくれる特徴があります。そのため他社の製品やサービスに乗り換えることが少なく、リピーターになりやすい存在です。自社の製品やサービスを継続的に利用してくれることもあり、LTVの上昇とともに安定的な売り上げにつながります。

新規顧客獲得につながる

ロイヤルカスタマーは、製品やサービスの魅力を知人や友人に勧めてくれる傾向があります。それにより口コミで製品やサービスの魅力が広まるので、新規顧客獲得につながるのです。ロイヤルカスタマー自身が広告になってくれるため、高額な広告宣伝費の削減にもつながります。

意見提供によるサービス品質向上につながる

ロイヤルカスタマーは愛着を持って製品やサービスを利用してくれるため、一般顧客よりも的確なフィードバックをしてくれることがあります。企業側の視点からは気づけないような意見を提供してくれることもあり、今後のサービス品質の向上や開発につながる可能性も多いにあります。

ロイヤルカスタマーの分析方法

どの顧客がロイヤルカスタマー候補なのか、どのようなアプローチが必要かなど、指標を使ってロイヤルカスタマーの分析を行いましょう。

LTV

LTVとはLife Time Valueの略称で、日本語では「顧客生涯価値」といいます。LTVは、顧客が生涯を通じてどれだけの利益をもたらしてくれるかを表す指標です。ロイヤルカスタマーは自社の製品やサービスを継続利用してくれるため、LTVが高い傾向にあります。

【LTVの計算方法】
顧客の年間の取引額×粗利率×顧客の継続年数

LTV分析を行うメリットは、企業に対して利益をもたらしてくれる顧客を可視化できることです。LTVを活用すればロイヤルカスタマーとなる基準値がわかり、どの程度顧客がロイヤルカスタマーに属しているのかを把握できます。

NPS

NPSとは、Net Promoter Scoreの略称であり、「推奨者の正味比率」とも呼ばれます。顧客の企業に対する愛着や信頼感を、知人に推奨したい度合いから判断する指標です。

計測方法は、製品やサービスを知人にどの程度勧めたいかを0〜10の11段階で評価してもらい、9,10をつけた人の割合から、0〜6をつけた人の割合を引くと算出できます。顧客アンケートなどを通じて、より多くのデータを集計することで精度の高い計測が可能です。

RMF

RMFとは、「Recency（最終購入日）」、「Frequency（購入頻度）」、「Monetary（購入金額）」という3つの指標を基準に顧客ランクを分析する方法を指します。3つの指標をスコアにすることで、顧客を以下の5つのパターンに分類できます。

• 優良顧客
• 休眠顧客
• 見込み客
• 新規顧客
• 離反客

RMF分析で分類したパターンに適したマーケティング施策を行うことで、LTVの最大化を目指せます。ただし、RMFは顧客を分類できても購入・利用動機まで分析できないことがデメリットです。他の分析方法と組み合わせることで、より精度の高い分析が可能になります。

CRM

CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、企業と顧客の関係性を管理する手法のことをいいます。わかりやすくいうと「顧客と良好な関係を築くためのマーケティング施策」のことです。また、それを実現するためのツールやシステムをCRMと呼ぶこともあります。
CRMを用いて顧客を管理・分析することで、顧客ごとのニーズにあった製品やサービスの提供につながります。これにより顧客との関係性が築け、ロイヤルカスタマー育成やLTVの向上を期待できるでしょう。

ロイヤルカスタマー育成のポイント

ロイヤルカスタマーを育成するには、長期的に施策を実施することが重要です。ロイヤルカスタマー育成のポイントを解説します。

ターゲット顧客を設定する

ロイヤルカスタマーの基準は、企業によって異なります。そのためロイヤルカスタマー育成を行う前に、どのような顧客をロイヤルカスタマーとするか設定することが大切です。そのうえでカスタマージャーニーマップなどを設定し、ロイヤルカスタマー戦略を策定していきましょう。

タッチポイントを強化する

タッチポイントとは顧客との接点のことをいい、コールセンターなど直接的な接点だけでなく、SNSやウェブサイトなど間接的な接点も含まれます。ロイヤルカスタマーを育成するには、できるだけ顧客とコミュニケーションの機会を増やすことがポイントです。タッチポイントを強化して、顧客からの問い合わせにスムーズに回答できるようにしましょう。

CXの向上のための課題を抽出する

顧客からの愛着や信頼感は、感動体験から生まれるものです。そのためには顧客体験を向上させるべく、CX（カスタマーエクスペリエンス）設計が必要になります。漠然とした施策ではCXの向上は難しいため、具体的なペルソナを設定してCX向上の課題を抽出することがポイントです。

効果の分析と施策の継続をする

ロイヤルカスタマーを育成するには、一定期間施策を継続しなければ効果は期待できません。なぜなら施策どおりに進行できるケースは少なく、思わぬ自体が発生することも多いからです。そのため施策の効果を定期的に検証・分析しながら、改善を繰り返して少しずつ施策の精度を高めていくことが重要です。

まとめ

ロイヤルカスタマーとは、いわば企業やブランドのファンといえます。ロイヤルカスタマーの育成に成功すれば、企業は一定の顧客を維持できるでしょう。さらにロイヤルカスタマーは自社の製品やサービスを口コミで紹介してくれることも多く、新規顧客獲得のための宣伝広告費を削減できるメリットもあります。企業にとってロイヤルカスタマーは、重要視すべき顧客層といえるでしょう。