コールセンターの費用削減方法は？具体的な施策や注意点を解説

企業のサービス向上のためには、コールセンターの存在が必要不可欠です。しかしコールセンターの運営には多大な費用がかかり、その多くは人件費が占めているといわれています。本記事ではコールセンターの費用削減方法と、オペレーターの人件費削減につながる具体的な施策や注意点を解説します。

コールセンターの運営にかかる費用の内訳

人件費が多くを占める

コールセンターの運営にかかる費用は、大きく分けて「人件費」と「機材・システム費」の2つに分けられます。このうち運営費の多くを占めるのが、人件費です。コールセンターでは顧客からの問い合わせに対応するオペレーターをはじめ、スーパーバイザーや管理者、品質管理担当など多くの人材が働いています。そのため採用費や人材育成にかかる教育費などにコストがかかり、コールセンターの運営費の約3分の2は人件費が占めているといわれています。

また、コールセンターを運営するには人件費のほかに、機材・システム費なども必要です。導入する機材・システムによって費用は異なりますが、機材・システム費は年間約50万円が相場になります。人件費については採用費と教育費に加えて、従業員に支払う給与も考慮しなければなりません。人件費はコールセンターの規模によって異なるため、大規模なコールセンターになるほど人件費は大きくなります。

コールセンターの費用を削減する具体的な方法

闇雲にコールセンターの費用を削減しようとすると、対応品質の低下や顧客満足の低下など問題を起こしかねません。下記の方法を用いて業務効率を改善し、いかに手間を減らせるかを考えることが大切です。

問い合わせ件数自体を削減する

問い合わせ件数自体を削減できれば、問い合わせに対応するオペレーター数を減らせます。問い合わせ件数を削減する具体的な方法は、自社サイトにFAQ情報を掲載する、通話料の有料化が有効です。

自社サイトにFAQ情報を掲載

自社サイトにFAQ情報を掲載して、顧客自身で問題解決できるようにすれば、問い合わせ件数の削減に効果的です。さらにFAQ情報を充実させれば顧客が必要とする情報がすぐ手に入り、顧客満足度の向上にもつながります。

通話料の有料化

通話課金システムなどを導入し、通話料を有料化することで問い合わせ件数の削減が見込めるでしょう。通話課金システムとはこれは、通話した時間に合わせて相手に通話料を請求できるシステムです。秒単位で課金できるものなど、自社のサービス内容に合ったシステムの導入を検討しましょう。

オペレーターの対応効率を向上させる

オペレーターの対応効率を向上させて、少ない人材で多くの問い合わせに対応できればコストを抑えられます。

改善点を洗い出す・改善策を実行する

対応効率や生産性を高めるには、現状を分析して改善点を洗い出すことが肝心です。以下のような生産性指標を用いて改善点を把握し、改善策につなげていきましょう。

• AHT（平均処理時間）
• ATT（平均通話時間）
• ACW（後処理時間）
• 応答率
• 稼働率

マニュアルの充実度を図る

多くのコールセンターには、オペレーター用の対応マニュアルが設置してあります。しかし内容を更新していなければ、あらゆる事例に対応できないでしょう。対応マニュアルは定期的に見直しを行い、現場の意見を取り入れるなど工夫を行いましょう。

オペレーターの業務負担を軽減する

自動応答システムやチャットボットなどを導入し、オペレーターの業務負担の軽減も検討しましょう。オペレーターの対応時間を短くできれば、人件費削減につながります。

コールセンター受付処理管理システムの導入

コールセンター受付処理管理システムとはGood Customerが提供する、顧客の問い合わせをWEBアプリで受け付けて、オペレーターが順番にコールバックしていくシステムです。これまでのように電話を保留にしてつないでおく必要がなくなり、大幅な費用削減効果が期待できます。

チャットボットの導入

チャットボットとは、あらかじめ問い合わせ内容と回答を登録しておくことで、自動的にチャットボットが問い合わせに回答してくれるシステムです。チャットボットを導入すれば定型的な問い合わせにオペレーターが対応せずに済み、余剰な人件費削減に効果的です。

自動応答システムの導入

自動応答システムには、電話内容を音声で認識してオペレーターの対応をサポートする「音声認識サービス」があります。通話内容が自動で文字起こしされ、対応の記録を自動化できる仕組みです。さらに記録した対応内容を対応マニュアルやFAQに参照させることで、経験の浅いオペレーターでも適切な対応が可能になるでしょう。

IVRの導入

IVR（Interactive Voice Response）とは「自動音声応答装置」のことをいい、受電の一時対応を担いオペレーターの負担を軽減できるシステムです。具体的にはIVRがオペレーターに変わって受電し、問い合わせ内容を振り分けたうえでオペレーターに取り次ぎます。問い合わせ内容によってはIVRだけで済み、業務の効率化と人件費削減が期待できるでしょう。

コールセンターの費用削減につながるシステムの選び方

コールセンターの費用削減を検討すると、どうしても人件費削減ばかりに注力してしまいます。しかしコールセンターの人件費削減だけを目的にシステムを選んでしまうと、労働環境の悪化やオペレーターのモチベーション低下を引き起こしかねません。最悪オペレーターの離職につながってしまうこともあるため、システムを選ぶ際は現場で働くオペレーターの意見を取り入れることが大切です。

オペレーターを離職させない対策をする

コールセンターは離職率が高い職場といわれていますが、人材が定着してくれれば費用削減につながります。離職が続くと常に採用費もかかってしまうため、オペレーターを離職させないよう対策を行いましょう。

具体的には教育制度やサポート体制を整えて、オペレーターに長く働きたいと思ってもらえる環境作りが大切です。日々のがんばりを適切に評価し、給与などに反映することも忘れてはいけません。対策を講じてオペレーターの離職を防げれば、新たなオペレーターを雇うための採用費や広告宣伝費などの費用削減が期待できます。

外注も検討する

自社のコールセンターにオペレーターを採用するより、外注を上手く活用した方が費用削減につながることもあります。オペレーターを外注すれば採用費がかからず、人手が必要な期間だけ契約することも可能です。ただし外注すれば必ずしも費用削減できるわけではなく、サービス内容によっては内製化したほうがコストはかからないこともあります。外注を検討するなら複数の会社に見積もりを依頼し、サービス内容と導入費を比較・検討することが大切です。

また、もともと人件費や設備費がそれほどかかっていない場合は、外注することでかえって費用がかかってしまうこともあります。自社の運営費用を見直し、費用削減に効果的な方法を検討しましょう。

コールセンターの費用を削減する際の注意点

コールセンターの費用を削減するうえで、CPC（1件あたりの電話対応にかかるコスト）の数値を低く抑えることが重要になります。しかし無理な費用削減を推し進めてしまうと、オペレーターの離職を招きかねません。

費用削減にばかり注力すると応対品質が低下し、顧客満足度の低下やクレームにつながる可能性もあります。企業にとってはチャンスを逃すことにもなるため、CPCは適正な目標値を設定することが重要です。コールセンターの費用を削減する際は、費用削減だけに捉われず、労働環境の整備やオペレーターの意見に耳を傾けることを忘れないようにしましょう。

コールセンターシステム「Good Customer」を導入し費用削減につなげよう

コールセンターを自社で運用しようとすると、開設にかかる費用はもちろん人件費や設備費などがかかります。こういったコスト上の都合からコールセンター業務を外注する企業が多いのが現状です。

Good Customerなら、自社で運用できるうえ外注費用をカットすることが可能になります。またGood Customerは順番に問い合わせに対応していく方式で管理していくため、オペレーターの余剰人員を待機させておく必要がありません。その結果、応対品質や業務効率を下げることなく、人件費の削減につながるのです。コールセンターの費用削減を検討している担当者は、ぜひGood Customerの導入を検討してみてください。