カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いや重要性を解説

カスタマーサクセスとは、顧客の成功をサポートするための取り組みのことをいい、混同されやすいカスタマーサポートとは取り組みの目的が違います。LTVの最大化や顧客のロイヤルティ獲得に繋がる、カスタマーサクセスとは具体的にどんな取り組みなのか、またカスタマーサポートとは何が違うのかを解説します。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、顧客がサービスや製品を利用して、期待した成果や成功を手にいれる状態に導く取り組みのことをいいます。カスタマーサクセスの具体的な取り組みは、顧客の課題やニーズに先回りし、顧客の要望を反映したサービスの改善などを行うことです。つまりカスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスの価値を最大限に引き出せるようサポートする取り組みといえるでしょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと一緒にされやすい言葉に、「カスタマーサポート」があります。顧客の課題を解決するという意味では同じですが、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは取り組む目的が違います。カスタマーサクセスは顧客の「成功を支援する」ことが目的であり、カスタマーサポートは「顧客の不満を解決する」ことです。両者とも顧客に寄り添う重要な役割のため、どちらか一方ではなくバランスよく力を入れることが重要です。

カスタマーサクセスの具体的な業務内容

カスタマーサクセスの業務内容は、以下の3つに分類できます。

【顧客データ管理と分析】
カスタマーサクセスのはじめの業務として、社内にある顧客データを集約して分析することが重要です。顧客データを一元化して管理し分析ができるようになると、顧客の課題やニーズがみえ、アップセルやクロスセルの立案が可能になるでしょう。

【顧客・社内対応】
顧客対応に力を入れて、顧客と信頼関係を築くこともカスタマーサクセスの大切な業務です。またカスタマーサクセスは担当部署だけでなく、企業全体で取り組む必要があります。社内でカスタマーサクセスの重要性をアピールできるよう、社内にカスタマーサクセスを周知させることも業務の一つです。

【導入支援】
顧客に製品やサービスを継続利用してもらうには、第一に顧客が自社の製品やサービスを十分使いこなせなければなりません。そのため、導入支援としてセットアップの提供やトレーニングの実施などを行う必要があります。

カスタマーサクセスが重要な理由

カスタマーサクセスが重要視される理由をみていきましょう。

ビジネスモデルの急激な変化

従来のビジネスモデルといえば、顧客に製品やサービスを購入・契約してもらうことがゴールでした。しかし近年では「サブスクリプション」という、利用期間ごとに料金を支払うビジネスモデルへ変化しています。また顧客の視点も物を所有することから使いやすさが重視されるようになり、より利用価値の高いサービスが求められるようになっています。

売り切り型営業から契約営業への変化

サブスクリプションというビジネスモデルが増えたことにより、営業スタイルは「売り切り型営業」から「契約営業」へ変化しました。今では売ることはスタートに過ぎず、製品やサービスを売った後にいかに継続利用してもらえるかが課題になります。そのため、顧客の課題に先回りして解決・改善を行う、カスタマーサクセスが重要になるのです。

カスタマーサクセスを導入するメリット

カスタマーサクセスを導入するメリットをご紹介します。

LTV（顧客生涯価値）の最大化に繋がる

LTVとは「顧客生涯価値」という意味があり、一社の顧客が自社と契約してから終了するまでに、どれだけの利益をもたらしてくれるかを表した数値です。カスタマーサクセスに取り組むことで顧客が自社の製品やサービスを継続利用してくれれば、顧客一人当たりのLTVの最大化が期待できるでしょう。

製品やサービスの継続した契約に繋がる

顧客と信頼関係が築ければ、製品やサービスの継続した契約に繋がります。ただし実現するには製品やサービスを購入・契約してもらった後に、導入支援や一歩踏み込んだサポートなどが必要です。効果が見えるまでに時間はかかりますが、継続した契約に繋がれば利益増加が期待できます。

（解約率の低下に繋がる）

顧客の要望に寄り添うことができれば、サービスの解約率の低下に繋がります。顧客が将来抱える悩みに先回りをして解決しトラブルを未然に防げれば、顧客離れ防止や継続した契約に繋がるでしょう。

顧客満足度の向上に繋がる

カスタマーサクセスでは顧客の課題解決が重要視されますが、顧客のニーズを先読みしてサポートを提供することも必要です。顧客ニーズにあわせて製品やサービスの改良を行えば、顧客満足度向上に繋がり、口コミなどで新規顧客の獲得も期待できるでしょう。

ロイヤルティの獲得に繋がる

顧客が満足して自社の製品やサービスを継続利用してくれれば、長期的なビジネス関係が築けるようになります。その結果、顧客は自社にロイヤルティ（愛着）を感じるようになり、アップセルやクロスセルを期待できるでしょう。

新規顧客の獲得に繋がる

自社の製品やサービスに満足した顧客は、社内の他部署や取引先に口コミを発信するようになります。口コミは購買判断に大きく影響するもので、成功に裏付けされた口コミの影響は強力です。良い評価により顧客が顧客を呼ぶサイクルができあがり、新規顧客の獲得に繋がります。

顧客データの蓄積ができる

カスタマーサクセスの取り組みを通じて得た顧客のフィードバックや改善点は、重要な顧客データになります。顧客データが蓄積していくことで、顧客のニーズの把握ができるようになり、製品やサービスの利便性を高めることができるでしょう。

カスタマーサクセスを成功させるポイント

カスタマーサクセスを成功させるポイントをご紹介します。

顧客データの把握・活用と分析をする

カスタマーサクセスを成功させるには、顧客の成功をサポートする有効な施策を考えなければなりません。そのためにはフィードバックなどで得た顧客データから顧客の状況を把握し、施策に落としこめるよう分析することが重要です。

顧客と信頼関係を築くためのコミュニケーションを取る

顧客を成功へ導くためには、顧客と信頼関係を築かなければなりません。なぜなら顧客の本音が聞けなければ、効果的な解決策や施策は打ち出せないからです。顧客と信頼関係を築くためには、事実に基づいた正確な情報を提供し、顧客からの質問などに迅速に対応しましょう。

利用段階にあわせたアプローチの準備をする

顧客は製品やサービスを購入・契約した後、導入期・活用期・契約更新といくつかの段階を経ていきます。カスタマーサクセス担当者は段階ごとのアプローチ法を準備しておき、段階ごとによくある質問や、顧客が抱えやすい問題を先回りしてサポートを行うことがポイントです。

タッチモデルに適したアプローチを行う

利用段階ごとのアプローチとあわせて意識したいのが、タッチモデルに適したアプローチを行うことです。タッチモデルとは、顧客を3つの階層に分類してカスタマーサクセスを提供する方法をいいます。それぞれの顧客にとって最適なアプローチを行うために、タッチモデルを活用すると効果的です。

【タッチモデルの階層】

• ハイタッチ‥LTVが大きい顧客層
• ロータッチ‥中間層の顧客
• テックタッチ‥LTVは小さいが顧客の数が多い層

KPIの設定と改善を繰り返す

カスタマーサクセスを実行する前に、KPIの設定と効果測定計画の策定を行いましょう。施策を実行した後に目標の達成度を測ることで、課題の有無と次の対策を実行する必要性がわかります。目標達成ができた場合は成功要因を見つけ出し、次の施策に活かしましょう。

改善するべき点の部署間連携を行う

たとえば顧客の抱える課題にカスタマーサクセス担当者が気づけたとしても、製品やサービスを実際に改善するには開発担当の力が必要になります。そのため社内でカスタマーサクセスに向けた目標を設定し、他部署間で連携して取り組むことが重要です。

カスタマーサクセスを導入する際の注意点

カスタマーサクセスを導入する際の注意点を理解しておきましょう。

効果には一定期間必要

カスタマーサクセスは長期的な視点でみて、収益を上げられる取り組みです。効果がみられるようになるには一定期間必要なため、導入しても思ったような効果が現れないというケースが多々あります。そのため、直近の売り上げを作りたいという企業にはとっては、取り組みにくい施策かもしれません。

長期的な売り上げを狙う

カスタマーサクセスで狙えるのは、あくまでも将来の長期的な売り上げです。なぜならカスタマーサポートは短期的な売り上げを狙うものではなく、LTVを最大化することを重要視した取り組みだからです。その点を理解しておかなければ、カスタマーサクセスに取り組んでも狙った効果が得られないかもしれません。

まとめ

カスタマーサクセスとは「顧客の成功」という意味を表し、顧客を成功に導くための取り組みのことをいいます。カスタマーサクセスと似ている言葉にカスタマーサポートがありますが、カスタマーサポートが能動的なアプローチを行うのに対し、カスタマーサポートは受動的なアプローチを行うものです。どちらも顧客をサポートする点は同じですが目的が違うため、両者とも注力できる体制を整える必要があります。ビジネスモデルが変化している昨今、カスタマーサクセスに注力していくことがビジネス成功のカギとなるでしょう。