コールセンター業界が抱える課題とは？今後の解決方法を解説

コールセンター業界には、さまざまな課題が存在します。高い離職率や顧客からのクレームなど、コールセンターを設置している多くの企業が同じ悩みを抱えていることでしょう。
本記事では、コールセンター業界の課題と、課題解決のための手段を紹介します。離職率や業務の効率化、顧客満足度の向上に悩む企業の担当者にオススメのシステムも紹介しています。ぜひ参考にして、役立ててください。

コールセンター業界が抱える課題

会社の顔ともいえるコールセンターは、顧客に良質なサービスを提供し、顧客満足度を上げるために重要な役割を担っています。一方で、深刻な人手不足や、多様化する複数チャネルからの問い合わせ対応など、業界全体としての課題も多く抱えています。

1. 離職率が高く人手不足

コールセンター業界では、非常に高い離職率による人手不足が問題視されています。その主な原因として、以下が考えられます。

• 働き方や環境に不満を感じることが多い
• 給与が低く、他の業界で働く方が魅力的に感じる
• 仕事のストレスが大きく、長期的な継続が難しい
• 研修中に退職してしまう人も少なくない

仕事量が膨大で、長い時間拘束されるわりには、業務に見合った給料を得られないと感じて仕事を辞める人が多いようです。

2.人材の育成が困難

オペレーターは、製品知識やコミュニケーションスキルなど、高度なスキルを要します。製品に関する新情報なども常にアップデートしなければならず、継続的なトレーニングが必要です。

とくに、新規のオペレーターは、業界特有の言葉や用語、システム操作など膨大な知識を覚えなければなりません。研修についていけず、研修途中で退職する人も多くいます。また、研修を担当するスーパーバイザーが不足しているなどの理由から、人材の育成は困難を極めています。

3.業務の属人化

コールセンター業務は、顧客とオペレーターが1対1でやり取りを行うケースがほとんどです。顧客対応で得た情報や知識が、全体に共有されない場合、全体として対応品質が上がりません。

たとえば、クレーマーの対応方法や、業務上のミスの対処法などの情報を共有しないと、業務の品質に影響を与えるだけでなく、オペレーターが辞めるほか、新しいオペレーターが入った際に同じ問題が起こる可能性があります。とくに、近年ではリモートワークが普及しているために、業務が属人化しやすく、これまで以上に情報の共有が重要です。

4.部署間の連携不足

コールセンター業務は、複数の部署が関わるため、部署間の連携が重要です。しかし実際には、多忙な業務などの影響で、部署間での連携が難しい場面があります。

部署間の連携が取れていないために、顧客をたらい回しにし、大事な情報が引き継がれていないことで、顧客に不信感を持たれることもあります。

5.オペレーターの品質レベルの差

人手不足によって十分な研修ができないことで、トレーニング不足のまま現場に配属されるオペレーターも少なくありません。その結果、オペレーターごとの対応品質にばらつきが生じていることも問題となっています。

オペレーターの教育を担当するスーパーバイザー自体が不足している背景もあり、研修不足で現場に配属された結果、仕事についていけずに早期で退職してしまうオペレーターもいます。

6.チャネルの多様化による業務量の多さ

インターネットの普及に伴い、オペレーターと顧客との接点は多様化しています。たとえば、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、顧客はさまざまな方法で、企業とコンタクトを取れるようになりました。

あらゆるツールからコンタクトが取れるようになったことで、コールセンターの業務量はこれまで以上に増加しています。

7.在宅勤務の導入の難しさ

コールセンター業務は、在宅勤務の導入が難しい業界でもあります。在宅勤務の場合、オフィス内での業務とは異なり、顧客情報の流出などのセキュリティリスクが高まるためです。

働き方改革が進んでいる現代社会において、在宅勤務ができないという点は、退職理由のひとつにもなり得ます。セキュリティを確保しつつ、どのように在宅勤務を導入するかが大きな課題です。

コールセンター業界の今後は？課題に対する解決方法

人材不足や部署間の連携不足など、多くの課題を抱えるコールセンター業界ですが、課題を解決するにはどうしたらよいのでしょうか。ここでは、課題解決のための助けとなる方法を紹介します。

1.システム（AI）の導入をする

AIを導入することで、業務の効率化とオペレーターの負担軽減につながります。たとえば、AIチャットボットの導入は特に有効です。チャットボットを導入すれば、簡単な内容の問い合わせであればチャットボットが解決します。これにより、問い合わせの件数の減少、業務負担の軽減が期待できます。

2.業務効率化を図る

業務の標準化や、マニュアルの整備などを行い、業務を効率化しましょう。新しいオペレーターが増えた場合の教育が容易になり、早期に現場で活躍できます。また、サービスの品質が標準化されるため、オペレーターごとの対応のばらつきがなくなります。

3. オペレーターの職場環境の見直しをする

コールセンター業界は、常に人手不足に悩まされています。高い離職率を改善するためには、オペレーターの職場環境の見直しが必要です。

オペレーターは日々多くの問い合わせに対応していることから、ストレスも多く、良い職場環境を用意することは非常に重要です。

具体的には下記のような環境が望ましいでしょう。

• オペレーターの意見を反映した職場改善
• オペレーターのモチベーション向上のための福利厚生の充実
• ワークライフバランスの改善
• リモートワークの導入など、働く場所を選べる

4.アウトソーシングの利用を検討する

コールセンター業務を外部に委託することで多くの問題が解決できるでしょう。コールセンター業務を専門としている外部の会社に委託することで、自社の人的コストを割かなくてすみ、繁忙期や閑散期ごとに人員の再配置を考える必要がありません。

また、外部に委託することで、オペレーターはメインの業務に専念できるため、業務の効率も向上します。一方で、情報漏えいのリスクや委託コスト、ノウハウの蓄積ができない点については留意が必要です。

5.研修会・フォロー体制の徹底をする

定期的な研修会やフィードバック面談などのフォロー体制を充実させ、オペレーターのケアを行いましょう。技術的な部分のフォローに加え、メンタル的な部分についてもケアを行い、従業員の離職を防ぐことが大切です。

6.問題点の洗い出しと解決策の見える化をする

問題点を洗い出すことは、業務の改善に欠かせません。オペレーターのへのヒアリングや、現場を観察することで問題点を明確化し、解決策を見つけます。

現場のオペレーターの困っている点や、快適に働くための方法を検討し、職場環境の改善を行いましょう。必要に応じて適切なツールやシステムを導入することも有効です。

コールセンター業界におすすめの受付処理管理システム「Good Customer」とは？

Good Customerは、GOOD RESCUE 24が提供するコールセンターリモート受付処理管理システムです。カスタマーサポートの業務をサポートしてくれるツールには、各社からさまざまなツールがリリースされていますが、Good Customerは顧客目線に立った機能が豊富に用意されていることが特徴です。

• コールバック時間の表示ができる
  従来のシステムでは、顧客はコールバックまでの時間が分かりませんでした。何分待てばよいのか、すぐに折り返しがあるのか分からないため、顧客は次の行動を取れず、常に折り返しの電話を気にかけなければなりませんでした。
  時間が把握できないことで顧客は不満を感じ、クレームの原因となり、オペレーターにきつくあたるなど多大なストレスが掛かっていました。
  Good Customerの導入によって、顧客は折り返しまでの時間を有効に活用でき、オペレーターも落ち着いて顧客の対応ができることで、生産性の向上やクレームの減少が期待できます。
  
• コールバック方法を選べる
  顧客側がコールバックの方法を指定できます。たとえば、口頭でスムーズにやりとりしたい場合は電話、手が離せないため後で確認したい場合はメールなど、顧客の都合に合わせて好みのコールバック方法を選択できます。
  
• シンプルなデザイン
  アプリはシンプルなインターフェース設計で、誰でも直感的に操作できます。予め用意してある選択肢から該当する項目を選び、数回の設問に回答するだけで簡単に問い合わせを行えるため、高齢者やデバイスの使い方に慣れていない人でも簡単に操作できます。
  一般的な電話による問い合わせは、ガイダンスに沿ってボタンをプッシュする方法が主流ですが、時間が掛かるうえに分かりにくく、わずらわしいといった問題がありました。 Good Customerでは、アプリ上から問い合わせを行うため、ガイダンスを聞く必要もなく、顧客はスムーズに問い合わせができます。
  
• マイ画面機能
  従来の電話による問い合わせは、顧客側に履歴が残りません。顧客側には、どの担当者に問い合わせ、どこまで話したかといった履歴が残らないため、何度も同じことを問い合わせてしまい、担当者が変わった場合に大きな手間が発生し、問題となっていました。
  マイ画面機能によって、顧客はアプリ上で窓口の担当者や対応経過などを確認できます。これにより、何度も同じようなことを問い合わせる心配がありません。マイ画面は企業側も確認でき、顧客データベースとしての活用も可能です。顧客ごとの問い合わせ頻度や傾向などの基礎データを分析する機能も備えています。
  

Good Customerには、顧客側と企業側の双方にとって、顧客満足度向上や生産性の向上など、大きなメリットをもたらす機能が豊富に搭載されています。

まとめ

コールセンター業界には、人手不足や困難な人材育成、高い離職率など、さまざまな課題があります。課題を解決するには、AIの導入や業務効率化、職場環境の改善が必要です。

「Good Customer」は、コールセンター業務を行うすべての企業にとって、課題解決のための有効な手段のひとつです。シンプルなデザインやコールバックまでの時間の表示など、他のシステムにはない、顧客満足度を高めるための役立つ機能を搭載しています。

システムを導入することで、オペレーターはこれまでよりも効率的に業務ができます。仕事へのモチベーションも下がりにくくなり、離職を防ぐ効果も期待できるでしょう。

コールセンター業界の課題に悩んでいる場合は、ぜひGood Customerの導入を検討してください。