コールセンターのSV（スーパーバイザー）とは？仕事内容や必要スキルを紹介

コールセンターのSVは、コールセンターで非常に重要な役割を持つ職種です。

本記事では、コールセンターのオペレーターからキャリアアップを考えている方に向けて、SVの仕事内容や必要なスキルを、分かりやすくご紹介します。

コールセンターのSV（スーパーバイザー）とは？

コールセンタースーパーバイザー（SV）は、コールセンターの監督者や管理者のことを指します。コールセンターの運営における重要な業務を主に担当する非常に重要なポジションです。

SVのスキルによって、コールセンターの応対品質や生産性が左右されるといっても過言ではありません。

SVの主な仕事内容と役割を、下記で具体的にご紹介します。

SV（スーパーバイザー）の主な仕事内容

コールセンターのSVの主な仕事内容は以下のとおりです。

• 勤怠管理・シフト作成
• オペレーターのサポート・フォロー
• オペレーターの育成
• 業務内容の分析・改善
• 顧客対応の品質管理

勤怠管理・シフト作成

コールセンターのSVの主な仕事内容の1つは、オペレーターの勤怠管理・シフト作成です。具体的には、オペレーターの出勤状況・残業状況を管理し、必要な人員確保を行います。

シフト作成をする際には、オペレーターのスキルや過去の入電トレンドなどを考慮し、適切な人員配置が求められることが多いです。

上記の業務をSVが適切に行うことで、コールセンターの生産性や品質を維持できます。

オペレーターのサポート・フォロー

コールセンターのSVは、オペレーターのサポート・フォローを行う役割もあります。それぞれのオペレーターが顧客に適切な対応をできるようにするためです。

たとえば、オペレーターの応答内容のチェック・二次対応を行い、品質向上を図ります。オペレーターが問題や悩みを抱えている場合は、適切なアドバイスや解決策の提供が求められるでしょう。

オペレーターの育成

コールセンターのSVは、オペレーターの育成も行います。オペレーターのスキルアップやスキルアップを促進するために、教育・研修の実施やフィードバックの提供を行うことが多いです。

また、適宜評価制度を活用することで、オペレーターのモチベーションや生産性の向上を図ることも大切な役割となっています。

業務内容の分析・改善

コールセンターのSVは、コールセンターの業務内容を分析し、改善点を洗い出すことも重要な役割です。

たとえば、

• 入電数
• 問い合わせ内容の傾向
• 応対品質
• 顧客満足度

などの分析を行い、業務改善につながるアイデアを提供します。

上記のような取り組みにより、センターの業務品質や効率性の向上につながるのです。

顧客対応の品質管理

顧客対応の品質管理もSVの重要な役割です。たとえば、顧客対応において問題が発生した場合は、SVが二次対応を行います。

また、顧客からのクレームや問い合わせに対して、正確かつ適切な回答がなされているかを把握し、顧客対応の品質向上に取り組むのも業務の一環です。

SV（スーパーバイザー）の役割

上記で説明したSVの仕事内容から分かるように、SVは、コールセンターにおいて必要不可欠な役割です。スーパーバイザーの仕事は多岐に渡るため、管理能力が重要視されます。

また、複数のオペレーターとの関わりが求められるため、コミュニケーション能力や柔軟性も求められるでしょう。

コールセンターのSV（スーパーバイザー）の年収・時給

コールセンターのSVの平均年収は、求人ボックスの求人統計データによると、405万円（月給：34万程度）です。地域ごとに大幅な差があるため、下記で地域別の年収・時給を解説します。

地域別給料

コールセンターSVの地域別給料では、関東が最も平均年収が高く、その中でも東京都が449万円の最高額でした。近畿地方では、京都府が413万円と高い水準になっています。

【関東】

都道府県名	年収	時給
東京都	449万円	1695円
神奈川県	397万円	1750円
千葉県	386万円	－
埼玉県	356万円	1551円

【近畿】

都道府県名	年収	時給
京都府	413万円	－
大阪府	398万円	1597円
兵庫県	346万円	－

【その他】

都道府県名	年収	時給
宮城県	416万円	1,402円
福岡県	411万円	1,300円
熊本県	375万円	－
北海道	374万円	1,377円
宮崎県	350万円	－
沖縄県	350万円	－

参考：求人統計データ

コールセンターのSV（スーパーバイザー）に必要なスキル

コールセンターのSVは、さまざまなスキルが求められます。主には以下の5つです。

1. マネジメントスキル
2. コミュニケーションスキル
3. クレーム対応スキル
4. 数値管理スキル
5. 統率スキル

それぞれのスキルを詳しく説明します。

マネジメントスキル

コールセンターのSVには、マネジメントスキルが求められます。

特に、目標設定・課題解決・業務改善などの重要な意思決定を迅速かつ正確に行うことが必要とされるでしょう。

また、スタッフが目標を達成するための指導やフィードバック・評価などを的確に行い、スタッフの能力を最大限に引き出すことも重要です。

コミュニケーションスキル

コールセンターのSVには、高いコミュニケーションスキルが必要となります。複数のオペレーターの相談や要望に応じつつ、コールセンターの目標や業務改善の方針を理解してもらう必要があるからです。

また、各オペレーターがうまく対応できなかったクレーム対応も行うことが多いため、適切な言葉遣い・姿勢・説明力などのコミュニケーションスキルが必要となります。

クレーム対応スキル

コールセンターでは、顧客からのクレーム対応が重要な業務の1つです。

特にSVには、クレームの原因を素早く特定し、的確に対処するスキルが必要となります。

また、クレームを受けたオペレーターのフォローを行い、同じ失敗を繰り返さないようにすることも大切です。

数値管理スキル

コールセンターのSVには、業務の遂行状況や効率性、品質などを管理するための数値管理スキルが求められます。

具体的には、KPIやSLAなどの指標を設定し、達成度合いを定期的に評価・分析することが必要です。また、その分析結果に基づき、業務改善の施策を考え、スタッフに適切な指導を行わなければなりません。

統率スキル

コールセンターのSVには、統率スキルも必要です。SVは、自らが示す行動や言動を通じてスタッフに良い影響を与え、高いモチベーションを維持することが求められます。

また、スタッフの能力や個性を把握し、適材適所の配属や業務の調整を行い、個人のモチベーション向上につなげることも重要です。

コールセンターのSV（スーパーバイザー）が向いている人

コールセンターのSVに向いている人は、チームを引っ張れる能力や強さ、そして柔軟性や前向きな姿勢がある人です。

その他にも、以下のような人は向いているといえます。

• コミュニケーション能力がある
• リーダーシップがある
• 応対業務やクレーム対応に慣れている
• 冷静かつ丁寧な対応ができる
• ハードワークに対応できる
• 精神的なプレッシャーに耐えられる強さがある
• 設計やパフォーマンス分析・業務改善提案などの経験がある
• 人間的な魅力がある

上記のように、コールセンターのSVには、さまざまな能力が求められます。

常に前向きな姿勢で業務に取り組み、チームの目標達成に向けて行動することが大切です。

コールセンターのSV（スーパーバイザー）になるにはどうする？

コールセンターのSVになるには、まずはコールセンターでの実務経験が必要です。その後の選択肢として、必須ではありませんが、資格取得があります。

スーパーバイザーの資格を取得することで、昇進に有利になるのです。

スーパーバイザーの資格は、日本コンタクトセンター教育検定協会が構築しているコン検の資格がおすすめです。

コン検（コンケン）とは

コン検（コンタクトセンター検定試験）とは、日本コンタクトセンター教育検定協会が構築したコンタクトセンター業務に必要なスキルを認定する試験です。2010年から始まり、業界や企業で注目されてきています。

コン検の合格者は、高いスキルを持っていると認められ、就職や昇進に有利になり、キャリアアップにとても有効です。以下のように、スキルレベルに応じた5つのコースが用意されています。

1. エントリー資格（EN）
2. オペレーター資格（OP）
3. スーパーバイザー資格（SV）
4. オペレーションマネージメント資格（OMP）
5. コンタクトセンターアーキテクチャ資格（CAP）

どの試験もペーパー形式で行われ、試験会場は全国から選択でき、年に1程度実施されます。合格率は50％以下といわれていますが、難易度が高いからこそ、合格後に有利になることは間違いありません。

スーパーバイザー資格（SV）

スーパーバイザー（SV）資格とは、コン検の1つであり、コールセンターで3年以上の実務経験がある管理者を対象としたコースです。

主に、マネジメントに必要な知識とスキルなどが問われます。

【試験概要】

試験問題数	80問
試験時間	90分
受験料	一般：8,800円会員：7,920円
合格基準	500スコア以上

参考：スーパーバイザー資格

まとめ

コールセンターのSVは、非常に重要な役割を持ち、さまざまなスキルが求められることがわかりました。未経験から目指す場合は、まずは実務経験を積み、昇進に有利になる資格取得を目指しましょう。

ハードな仕事内容となりますが、その分やりがいが大きいです。少しでも興味がある方は、ぜひチャレンジしてみてくださいね。