【コールセンター対応】話し方の印象を良くするコツを紹介！悩み別改善方法も

コールセンターにおいて、オペレーターの適切な話し方は、企業の信頼度や顧客満足度に大きな影響を与えます。

しかし、多くのオペレーターは適切な話し方に苦戦しているのが現状です。

そこで本記事では、コールセンターにおける印象の良い話し方のコツをご紹介します。悩み別の具体的な改善方法や効果的なトレーニング方法もご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

【コールセンター対応】話し方の印象を良くするコツ

コールセンターにおける話し方の印象を良くするコツは以下の8つです。

1. 正しい敬語と言葉遣いが基本
2. まずは顧客の要求を理解し共感する
3. 声のトーンと音量を意識する
4. 話し方のスピードをコントロールする
5. 滑舌をよく話す
6. テンポを相手に揃える
7. 問題に対する結論から述べる
8. 顧客の立場を意識し配慮の言葉を添える

それぞれのコツを詳しく説明します。

【コツ1】正しい敬語と言葉遣いが基本

話し方の印象を良くするためには、正しい敬語と言葉遣いが基本となります。特に、コールセンターの対応では、丁寧で正確な表現が求められるのです。

具体的には、

• 語尾を上げる
• 適切な敬語を使い分ける
• 敬語の語尾を使う

などに気を遣い、相手に対する敬意を示し、信頼感を高める必要があります。正しい敬語と言葉遣いを徹底し、話し方の印象をよくしましょう。

【コツ2】まずは顧客の要求を理解し共感する

話し方の印象をよくするためには、顧客が持つ問題や要望に対して、まずは丁寧に聞き取り、理解する姿勢が重要です。

理解したうえで顧客の気持ちに寄り添い、共感することで、相手との信頼関係を築けます。具体的には、「お気持ちお察しいたします」といった言葉を、心を込めながら使い、相手の感情を受け止めましょう。

【コツ3】声のトーンと音量を意識する

話し方の印象を良くするためには、声のトーンと音量を意識することが大切です。

顧客が聞き取りやすいように、声をはっきりと出し、丁寧に話すよう徹底しましょう。また、こちらの感情が伝わるように、トーンを適宜変化させることで、相手とのコミュニケーションを深められます。

【コツ4】話し方のスピードをコントロールする

相手が聞き取りやすいように、話し方のスピードをコントロールすることも重要です。

急いで話すと、相手が聞き取りにくくなるだけでなく、不安やストレスを与えることにもつながってしまいます。

相手が理解しやすい速度で話し、スムーズなコミュニケーションをとれるよう心がけましょう。

【コツ5】滑舌をよく話す

話し方の印象を良くするためには、滑舌をよくすることも大切です。

具体的には、舌や唇の動きを意識し、発音の正確性を高めることが重要です。場合によっては、専門家によりトレーニングも活用しましょう。

また、口元を意識し、口角を上げることで、明るく丁寧な話し方ができます。

【コツ6】テンポを相手に揃える

話し方の印象を良くするためには、相手のテンポに合わせて話すことも大切です。

特にクレームの場合は、適切な「間」で相槌を打つ必要があります。自分の話し方を顧客に合わせることで、相手が聞き取りやすい環境を作りましょう。

【コツ7】問題に対する結論から述べる

顧客とコミュニケーションをとる際には、問題に対する結論を最初に述べることが重要です。

顧客の時間を無駄にせず、より効率的な解決方法を提供できます。

結果的に、結論を先に述べることで、相手の不安や不信感を解消し、信頼関係を高めることができるというわけです。

【コツ8】顧客の立場を意識し配慮の言葉を添える

話し方の印象をよくするためには、顧客の立場を理解し、配慮の言葉を添えることが大切です。

相手に敬意を示すために、「お待たせいたしました」「ありがとうございます」といった言葉を使い、相手に対する丁寧な対応を心がけましょう。

【コールセンター対応】話し方の悩み別・改善方法

下記の悩み別に、それぞれの改善方法をご紹介します。

• 声の低さ・高さの改善
• 滑舌の悪さの改善
• 早口の改善

声の低さ・高さの改善

声の低さ・高さは、コールセンターでの対応において、非常に重要なポイントの1つです。

声の低さ・高さによって、相手に対する印象が大きく変わるため、適切なトーンになっていない場合は、早急に改善する必要があります。

声の低さ・高さを改善するためには、下記の方法を試してみましょう。

声が低い場合	・抑揚をつけた話し方を意識する・胸を張って座り、呼吸を深くする・口を大きく開けてボリュームをあげる
声が高い場合	・早口にならないよう、話すスピードを落とす・穏やかな印象を与えるために、笑顔で話す・音程が単調にならないよう、声色を変化させる

滑舌の悪さの改善

滑舌の悪さは、発音や聞き取りに影響を与えるため、コールセンターでの対応においても大きな問題です。

滑舌の悪さを改善するためには、日常的に発音の練習をすることが必要です。早口言葉をスムーズに言えるように、訓練してみましょう。

また、口の中を縦に大きく動かし、音をはっきりと発することで、より明瞭な発音ができるようになります。さらに、母音と子音を区別して発音することも重要です。

早口の改善

コールセンターにおける早口は、聞き取りにくさに繋がるだけでなく、慌ただしさや焦っている印象を与える原因となるため、改善する必要があります。

早口を改善するためには、まずはゆっくりと話すことが大切です。また、話す内容を先に考え、頭の中で整理してから話すことで、よりスムーズな対応ができるようになります。

相手の反応を意識しながら、会話のペースを調整し、聞き取りやすい話し方を目指しましょう。

【コールセンター対応】話し方を上達させる方法

話し方を効率的に上達させる方法は、以下の3つです。

1. 話し方が上手いオペレーターを真似る
2. 言葉のバリエーションを増やす
3. ロールプレイングを取り入れる

それぞれ詳しく説明します。

話し方が上手いオペレーターを真似る

話し方を上達させる一番の方法は、話し方が上手いオペレーターを真似てみることです。

まずは、話し方が上手いオペレーターの話し方を注意深く観察し、聴いてみましょう。自分の話し方と何が違うのかを考えて取り入れることで、いち早く上達できます。

言葉のバリエーションを増やす

言葉のバリエーションを増やすことで、単調な話し方を避け、相手とのコミュニケーションがより円滑になります。

コールセンターでよく使う言葉は以下の通りです。

承知いたしました

お待たせして申し訳ございません

おっしゃる通りです

今後ともお願いいたします

お探しの情報が見つかり次第、ご連絡差し上げます

ロールプレイングを取り入れる

話し方を上達させるためには、ロールプレイングのなかで、より実践的な訓練をする必要があります。

ロールプレイングを取り入れることで、この場面ではこう対応するといった具体的な対応方法をイメージできます。

ロールプレイングの内容は、実際に過去にあったクレームの案件やよくある事例を取り入れると良いでしょう。

【コールセンター対応】印象を悪くしないポイント

上手な話し方を意識することも大切ですが、印象を悪くしないポイントを押さえておく必要もあります。

• 保留時間・回数を減らす
• 顧客をたらい回しにしない
• 顧客の話を遮らない

上記のポイントをしっかり押さえましょう。

保留時間・回数を減らす

顧客からの印象を悪くしないためには、保留時間・回数を減らすようにしましょう。保留中の時間や回数が多いと、顧客はイライラして不満を感じてしまいます。

具体的には、コールフローを構築し、問い合わせ内容によって専門的に応答できるオペレーターにつながるようにすると良いでしょう。

また、問題を解決できない場合でも、丁寧に説明し、次のアクションプランを伝え顧客の不満を最小限にするように心がけましょう。

コールフローについてはこちらの記事をご覧ください。（No2の記事へ誘導）

顧客をたらい回しにしない

顧客をたらい回しにしてしまうと、顧客は不信感を抱いてしまい、ますます印象が悪くなってしまいます。

問題をスピーディーに解決するためには、先ほどもご紹介したコールフローの構築が必要不可欠です。

顧客の話を遮らない

顧客が話をしている最中に遮ってしまうと、顧客は不快感を抱いてしまいます。

顧客の話を途中で遮らず、まずは最後までしっかりと傾聴することが大切です。

まとめ

コールセンターでの顧客対応において、良い印象を与えるためには、話し方が重要です。

声の高さや低さ・滑舌の悪さ・早口などの悩み別に改善方法を紹介してきましたが、それ以外にもいくつか印象を良くするポイントがあることが分かりました。

具体的には、

• 保留時間や回数を減らし、顧客をたらい回しにしない
• 顧客の話を遮らない

などです。

また、話し方をいち早く上達させるためには、

• 上手いオペレーターの真似をする
• 言葉のバリエーションを増やす
• ロールプレイングの活用をする

ことなども効果的です。

上記のポイントを意識し、顧客とのコミュニケーションをより質の高いものにしていきましょう。