コールセンターのCRMとCTIとは？違いや連携させるメリットを解説

コールセンターの業務を効率化できるツールとして、CRMとCTIがあります。どちらも似ているようですが、実際は異なるものであり、単体で使うのではなく、連携して活用することが多いツールです。本記事では、CRMとCTIについて詳しく解説します。

コールセンターにおける「CRM」「CTI」とは？

「CRM」と「CTI」は、コールセンター業務を効率化するツールです。連携して活用することで、作業の自動化による業務効率化、顧客満足度の向上など、多くのメリットを得られます。それぞれの機能やメリットについて以下に説明します。

CRM

CRMとは、Customer Relationship Managementの略であり、顧客情報を一元管理するシステムです。CRMで顧客情報を一元管理することで、異なる事業所や部署間で同じ顧客データを共有でき、顧客から問い合わせがあった際に素早く購買情報を調べられます。
CRMは、顧客情報の収集や分析に役立ちます。たとえば、顧客が商品を購入した際に、その情報をCRMに登録します。その情報をもとに、顧客に対してアフターサービスを提供できます。顧客情報を一元管理することにより、企業は顧客の好みや嗜好を正確に把握でき、顧客に応じたマーケティング施策を行えます。

主な機能

• 顧客情報の一元管理機能
  顧客情報の一元管理機能は、顧客情報をデータベースに保存して、複数の部署やチームのアクセスを可能にします。どこからでも同じ情報を閲覧できるため、在宅勤務などでも役立ちます。
  
• 顧客とのコミュニケーション履歴の管理機能
  顧客からの問い合わせの内容、対応者、対応内容、対応結果などを記録して共有できます。担当者が変わり、顧客が再度問い合わせをしてきた場合に、過去のデータを参照することでスムーズな対応ができます。
  
• 顧客情報の分析機能
  購買履歴や傾向を記録しておくことで、顧客行動の把握、ニーズの理解に役立ちます。購入時期なども記録することで、簡単にアフターフォローの連絡が取れるようになり、業務負荷の軽減や顧客満足度の向上も期待できます。
  

導入するメリット

CRMを導入することで、以下のようなメリットがあります。

• 顧客とのコミュニケーションが円滑になる
  顧客からの問い合わせがあった際に、すばやく顧客情報を確認できるため、顧客を待たせません。担当者が変わった場合でも、履歴を確認することで引き継ぎがスムーズに行なえます。
  
• 顧客情報を分析し、的確なサービスを提供できる
  過去の購買履歴や問い合わせ傾向などを分析・集計する機能を活用すれば、隠れたニーズを見つけたり、アフターフォローを簡単に行なえます。
  
• 顧客満足度が向上する
  顧客に対して効率的な対応ができるため、顧客満足度の向上につながります。たとえば、過去の履歴が分かることで、顧客に何度も同じ個人情報などの質問をする必要がなくなり、問題解決までスムーズに進められます。
  

CTI

CTIは、電話とコンピューターを連携させるためのシステムです。CTIを導入し、CRMと連携することで、顧客からの電話を受けた際に、自動的に顧客情報をポップアップ表示や、問い合わせ履歴を表示できます。
CTIを導入していない場合、顧客からの問い合わせを受けたら手動で顧客データベースから情報を探さなければなりません。また、対応結果などの登録も、データベースに手動で登録しなければなりませんが、CTIとCRMを連携させることで、これらの作業を自動で完了できます。

主な機能

CTIには、以下のような機能があります。

• 顧客情報の自動表示
  顧客データベースと連携すれば、問い合わせを受けた際に、画面に顧客情報を自動表示できます。
  
• 電話制御
  手の空いているオペレーターに電話を割り振ったり、経験豊富でスキルのあるオペレーターに優先的に電話を割り振ったりできます。
  
• 通話録音
  顧客とのやり取りの内容を記録します。あとで振り返ることで、対応改善や新人教育の教材として活用できます。トラブルの防止にも役立ちます。
  
• 予測発信
  アウトバウンド業務において、リストに登録した顧客に自動的に発信する機能です。顧客の反応があったときだけオペレーターにつながるため、効率的に発信業務を進められます。
  
• モニタリング
  オペレーターの空き状況や対応状況などを管理できる機能です。
  
• IVR
  顧客からの問い合わせに自動音声で対応する機能です。ガイダンスを流すことで顧客の要件に合うオペレーターに問い合わせを割り振ったり、営業時間外でも顧客に案内を流したりできます。
  

導入するメリット

「CTI」を導入することで、以下のようなメリットがあります。

• 電話対応がスムーズになる
  適切な窓口に通話を割り振れるため、顧客を待たせたり、転送したりする必要がありません。
  
• 顧客情報を迅速に把握できる
  CRMと連携することで自動的に顧客情報をポップアップ表示できます。手動でデータベースを検索する必要がなく、顧客情報をすばやく確認できます。
  
• ミスが少なくなる
  対応履歴を簡単に確認できるため、顧客対応の注意事項を見落としにくくなります。また、業務を効率化できることでオペレーターに余裕がうまれ、プレッシャーから発生するミスを減らせます。
  

コールセンターにおけるCRMとCTIの違い

CRMとCTIは似たようなシステムのイメージがありますが、厳密には違うものです。CRMとCTIの違いについて説明します。

顧客管理か電話連携機能かの違い

CRMは顧客管理のためのシステムです。一方、CTIはコンピューターと電話を連携させるためのシステムです。CRMを導入することで、異なる部署や離れた場所でも同じ顧客情報を参照できます。また、顧客からの問い合わせ履歴や対応履歴、購買履歴などを保存し、アフターフォローやマーケティングに活用できます。
しかし、CRMは顧客情報を管理するシステムなので、問い合わせがあった場合に顧客情報を自動でポップアップすることや、通話を割り振ることはできません。これらを可能にするためには、コンピューターと連携が必要です。そのためのシステムがCTIです。

顧客管理にはCRM

CRMは、顧客情報を管理するための便利な機能を豊富に備えています。経験豊富なベテランオペレーターだけがVIP顧客の対応方法を知っているなど、情報が属人化している場合などは、CRMを導入して管理するとよいでしょう。問い合わせ履歴や購買傾向を集計して分析もできます。

業務効率化にはCTI

CTIを導入すれば業務の効率を大幅に高められます。データベースから顧客の情報を手動で検索する必要がなくなり、顧客情報の検索のために電話を一旦保留にする必要もありません。対応結果や引き継ぎ事項を手入力で記録する作業も、自動で行なえます。

CRMとCTIは連携が可能

CRMとCTIは単体で使うよりも、連携させることで大きなメリットを得られます。連携できる範囲や対応ソフトについては確認が必要ですが、システムによっては、CRMのなかにCTIの機能を備えたものも存在します。使うシステムを一本化したい場合は、こういったものを選ぶとよいでしょう。

コールセンターにおけるCRMとCTIを連携させるメリット

CRMとCTIを連携させることで、スタッフは顧客の問題をより早く解決できます。たとえば、通話中に顧客の問い合わせ履歴を確認できるため、通話を保留にすることなくスムーズに対応できます。顧客にとっても、無駄な待ち時間が無くなることで、ストレスの軽減や満足度の向上につながります。

業務効率化につながる

CRMとCTIを連携すれば、顧客情報の自動ポップアップ表示ができるため、スタッフは顧客情報を瞬時に取得できます。また、対応結果も自動でデータベースに登録でき、エスカレーションも可能です。
これまで手作業で行っていた多くの業務が自動化できるため、業務の効率化が可能です。

オペレーターのサービス品質向上の効果

過去の問い合わせ履歴や問い合わせの傾向をリアルタイムで確認できることで、顧客ごとに適切な応対ができます。たとえば、問い合わせ履歴や購買履歴を確認してアフターフォローを行うことで、サービス品質の向上が期待できます。

問い合わせ内容の共有が即時可能

異なる部署間や離れた支社間においても同じ内容を確認できます。共有された内容をもとに対応を改善でき、クレームの発生を防げます。

顧客データの収集・分析ができる

顧客の嗜好や傾向を把握し、分析することで、ビジネス戦略の立案に役立てられます。問い合わせの内容や傾向、対応時間などを集計し、分析する機能が備わっているため、PCDAサイクルを回すために活用できます。

コールセンターにおけるCRMとCTIの連携方法

既存のシステムに機能追加をする

CRMもしくはCTIのどちらかを既に利用している場合、機能追加という形で連携させられます。必要な機能だけを追加できるため無駄がなく、自社のコールセンターのスタイルに合ったシステムを構築できます。ただし、既存システムが機能追加に対応していなければなりません。

それぞれのシステムを同時に導入する

CRMとCTIを別々に用意して導入する方法です。好みの製品を自由に選択できるメリットがありますが、それぞれの製品同士の相性や、連携可否が異なるため、事前に確認が必要です。

コールセンターにおけるCRMとCTIの連携は必須？

コールセンターにおいて、顧客からの問い合わせやクレームに効率よく対応することは、企業の信頼性や顧客満足度に大きな影響を与えます。CRMとCTIを連携させることで、顧客情報の一元管理ができるだけでなく、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応できます。

顧客情報をもとに、顧客との関係をより良くするための施策を講じられるなど、CRMとCTIは連携させることで大きなメリットを得られます。オペレーターの負担軽減や業務効率を高めたいと考えている場合は、連携して活用することをおすすめします。

コールセンターにおけるCRMとCTIの選び方

CRMとCTIの選択は、自社に必要な機能を備えているか、今後も使い続けられるかどうかなど、事業規模や運営スタイルによってもポイントが異なります。ここでは、システムを選定する際に考慮すべきポイントを紹介します。

CRMの選び方のポイント

• 必要な機能を備えているか
• 拡張性（事業規模に応じて機能追加できるか）
• 柔軟性（CTIと連携できるか、複数チャネルに対応しているか）
• セキュリティ
• クラウドベースで使えるか

CRMは単体で利用するよりも、CTIと連携することで大きな効果を発揮するため、CTIとの相性は必ず確認しましょう。近年ではSNS、メール、チャット、電話など、顧客はあらゆる方法で問い合わせを行うことから、マルチチャネルに対応していることも重要な要素です。
また、クラウドに対応していれば、在宅勤務の導入や全国から新規の人材を採用することもできるためおすすめです。

CTIの選び方のポイント

• CRMと連携できるか
• 必要な機能を備えているか
• アフターフォロー体制

CRMとの連携可否はシステムによって異なるため、相性を確認しておきましょう。また、操作の方法やトラブルがあった場合に、サポートが受けられるかどうかも大切です。災害時などの対策も合わせて確認し、事業の継続性を確保しておきましょう。

CRMとCTIシステムの選択は、ビジネスの成功に直接関係しているため、十分な調査と比較が必要です。以上のポイントを考慮して、最適なシステムを選択してください。

まとめ

本記事では、コールセンターにおけるCRMとCTIについて解説してきました。

CTIは、顧客との電話対応をスムーズにするためのシステムであり、通話録音や予測発信、モニタリング、IVRなどの機能を備えています。一方、「CRM」は、顧客情報を管理するためのシステムであり、顧客情報の一元管理や顧客との関係を良好にするための施策を講じる際に役立ちます。
また、記事では両方のシステムの違いについても解説しました。CRMは顧客管理のためのシステムであるのに対し、CTIはコンピューターと電話を連携させるためのシステムであるという点が異なります。CRMとCTIはそれぞれ独自の役割がありますが、連携させることで大きなメリットが得られます。

コールセンターやカスタマーセンターについてのお悩みや、課題を解決したいと考えている企業様は、こちらにお問い合わせいただくことで、より多くの情報を得られます。ぜひ一度お問い合わせください。