カスタマーサポートツールとは？導入のメリットや機能内容を解説

カスタマーサポートツールとは、コールセンターや顧客対応において業務を効率化させるためのツールを指します。ツールを導入することで定型業務を自動化できたり、取り次ぎがスムーズになったりと少ないリソースで業務の効率化が実現するでしょう。本記事ではカスタマーサポートツールとは具体的にどのようなサービスなのか、導入のメリットや選び方についてご紹介します。

カスタマーサポートツールとは？

カスタマーサポートツールとは、コールセンターや顧客対応の部署で、電話やメールでの対応を効率化させるためのツールです。近年労働人口の減少にともない、カスタマーサービスは少ないリソースで業務を効率化することが求められています。解決策として、カスタマーサポートツールを導入すれば、電話やメール、Webからの問い合わせ、SNSといった複数の問い合わせ手段の一元管理が可能になります。その結果、オペレーターが迅速に対応できるようになり、業務効率の効率化を期待できるでしょう。

カスタマーサポートツールを導入するメリット

カスタマーサポートツールを導入することで、オペレーターと顧客の両方にメリットがもたらされます。

業務効率化によりスムーズな顧客対応ができる

カスタマーサポート業務では、顧客からの問い合わせに対していかにスムーズに対応できるかが重要です。「問い合わせ管理システム」や「顧客支援システム」などのカスタマーサポートツールを導入すれば、さまざまな作業を自動化でき業務の効率化を期待できるでしょう。

顧客情報の一括管理によりサービス品質が均一化する

「顧客情報管理システム」を導入することで、顧客の基本情報から対応の履歴を一元管理することができます。対応するオペレーターが前回と違っても、顧客情報管理システムを利用すれば対応履歴を参照することが可能です。その結果、オペレーターごとのサービス品質が均一化し、顧客満足度向上が期待できます。

社内の情報共有が迅速にできる

「コミュニケーション支援システム」や「顧客情報管理システム」を活用すれば、社内での情報共有を迅速に行えます。顧客情報や対応履歴などが正しく共有されることで、担当オペレーターが変わっても前回の続きから対応することが可能です。

結果、顧客満足度に繋がる

カスタマーサポートツールを導入することで業務の自動化が可能になり、業務の効率化が期待できます。これまでの手間を省けるため、少ないリソースで迅速な顧客対応が実現するでしょう。その結果、サービスの品質が均一化し顧客満足度向上に繋がります。

カスタマーサポートツールの機能の種類

カスタマーサポートツールは個別化しているシステムが多いため、自社のニーズにあったシステムの導入を検討するのがよいでしょう。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、電話やメール、Webからの問い合わせ、チャット、SNSなど、あらゆるチャネルを一元管理するためのカスタマーサポートツールです。
チャネルごとの対応履歴をそれぞれのツールで管理していると、オペレーターが引き継ぐときに二重対応や対応漏れといったミスが起こりやすくなります。その点、チャネルを一元管理できれば、引き継ぎミスを大幅に減らせるでしょう。

顧客情報管理システム

顧客情報管理システム（CRMツール）とは、顧客の基本情報や対応履歴、購買履歴など顧客に関するあらゆるデータを一元管理できるカスタマーサポートツールです。顧客情報を一元管理できれば、前回と違うオペレーターが対応しても話の食い違いなどを防げます。顧客からの信頼や満足度を高められ、企業のロイヤルティの向上にも効果的です。

顧客対応支援システム

顧客対応支援システムとは、オペレーターが正確にかつ迅速な対応を可能にするためのカスタマーサポートツールです。よくある質問や過去の事例からFAQデータを作成でき、データを参照しながらの顧客対応が可能になります。また顧客対応支援システムは社内ナレッジとして、データベースとしての活用も可能です。

コミュニケーション支援システム

コミュニケーション支援システムとは、オペレーターが対応に困った際に手助けをしてくれるカスタマーサポートツールです。コミュニケーション支援システムを導入すると、顧客対応しながらインカムなどで管理者と連携を取れます。クレームなど難しい対応を迫られた際にその場で的確なアドバイスが受けられるのがメリットです。

カスタマーサポートツールの選び方

カスタマーサポートツールの選び方は、自社の課題やオペレーターの要望を取り入れて選ぶのがよいでしょう。

対応するチャネルの種類と数で選ぶ

チャットやメールなど、チャネルごとに特化したカスタマーサポートツールの普及が進んでいます。しかしカスタマーサポートへの問い合わせは電話をはじめ、メールやチャット、SNSなどあらゆるチャネルから寄せられるのが現状です。これらのチャネルすべてに対応するためには、対応できるチャネルの種類と数に注目して選ぶのがよいでしょう。

サービスの目的にあう機能が備わっているかで選ぶ

カスタマーサポートツールに、自社のサービスの目的にあう機能が備わっているかチェックしましょう。たとえば電話での顧客対応に力を入れている企業であれば、対応履歴や顧客情報を一元管理できる「顧客情報管理システム」がおすすめです。

他システムとの連携性で選ぶ

優れたカスタマーサポートツールであっても、運用中のシステムと連携ができなければ期待する効果は得られません。カスタマーサポートツールの選び方のポイントとして、自社で運用しているシステムとの連携の可否は必ずチェックしましょう。互換性や連携性で選ぶなら、運用中のシステムと同じ会社のツールを選ぶのが理想です。

スタッフの運用のしやすさで選ぶ

カスタマーサポートツールを導入する際は、スタッフが実際に使用して運用できるかを考えなければなりません。どんなに機能が優れているシステムでも、従業員が使いこなせなければかえって業務効率は低下してしまいます。新たにカスタマーサポートツールを導入する際は、スタッフが運用しやすいか精査して選びましょう。

セキュリティ対策・サポート体制で選ぶ

カスタマーサポートツールは顧客データなど機密情報を扱うため、セキュリティ対策が備わっているかチェックしましょう。セキュリティ対策をチェックする際は、不正アクセスを防ぐ「IPアドレス制限」の有無、データを暗号化する「SSL化」が備わっているツールがおすすめです。
また新たにカスタマーサポートツールを導入すると、運用方法がわからなかったりトラブルが起きたりすることもあります。そのため、システム導入後のサポート体制が充実しているカスタマーサポートツールを選ぶのがよいでしょう。

カスタマーサポートツールを導入する際のポイント

カスタマーサポートツールを導入する際の、注意しておきたいポイントをご紹介します。

スタッフの意見を反映させたシステムを選ぶ

カスタマーサポートツールは機能性を重視するよりも、スタッフの使いやすさを優先したほうが運用はうまくいくケースがあります。難しいシステムを導入すると、逆に業務効率が低下したりシステムの利用が定着しなかったりするからです。カスタマーサポートツールを導入する際は、実際に顧客対応を行っているスタッフの意見を聞き、改善したい点などを反映させたシステムの導入を検討するのがよいでしょう。

ツールの導入目的を社内で共有する

なぜカスタマーサポートツールを導入するのか目的を明確にして、社内で共有することが大切です。導入目的が曖昧だと、社員がどう活用したらよいのか混乱してしまいます。新しいツールを導入する前には社内研修やミーティングなどを行い、導入目的に加えて使い方などを周知しておきましょう。

カスタマーサポートツール導入は「Good Customer」がおすすめ

カスタマーサポートツール導入にあたり、実際に運用するスタッフが使いこなせるかどうかが重要になります。どんなに優れたツールを導入しても、使いこなせなければかえって業務効率を低下させてしまいかねません。
その点Good Customerなら、スタッフがアプリケーションを通して、どの顧客に誰が対応して何分経過したのかが一目でわかります。また操作画面や管理画面がシンプルでわかりやすいので、操作するストレスも少なく済むでしょう。カスタマーサポートツール導入で業務の効率化を図るなら、Good Customerの導入を検討してみてはいかがでしょうか。