カスタマージャーニーマップとは？UX向上にもつながる作成方法を解説

カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスを知ったところから、購入に至るまでの過程を表などで可視化したものです。カスタマージャーニーマップを作成することで、売り手視点での商品販売を防ぎ、顧客に寄り添ったマーケティングが可能になります。UX向上にもつながる、カスタマージャーニーマップの作成方法について解説します。

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスを知ってから、購入・契約するまでの道筋のことをいいます。マーケティング用語の一つで、顧客が製品やサービスを購入するまでの流れを旅（Journey）に例え、カスタマージャーニーといわれています。そしてこの道筋を表などで可視化したものが、カスタマージャーニーマップです。
顧客は製品やサービスを知ってから購入するまでに、行動や心理が変化します。これをマーケティング用語で「態度変容プロセス」といい、それぞれのプロセスごとに顧客の動向を俯瞰し、プロセスごとに課題と対策を考えることが重要です。顧客の行動や思考をカスタマージャーニーマップに描くことで、顧客行動の全体像を把握できます。

カスタマージャーニーマップを作る目的

カスタマージャーニーマップを作る目的と、効果について詳しくご紹介します。

ユーザー行動の仮説が立てやすい

顧客はさまざまな思考を持って行動するため、売り手側が顧客の動向をすべて予想することはできません。しかし、顧客がSNSやウェブサイトから情報を得る機会が増えたことにより、テータとして得られる顧客情報の量は増加しました。
こうして得られた顧客情報をカスタマージャーニーマップに活用することで、顧客一人ひとりのユーザー行動の仮説が立てやすくなるのです。ユーザー行動の仮説をマップに落とし込み、可視化することで行動の背景にある思考や課題を見出しやすくなります。

目標・指標の社内外共有がしやすい

施策に対しての目標や指標は、同じ社内であっても組織や部署ごとに異なることがあり、共通認識できていないと施策がブレてしまうことがあります。そこでカスタマージャーニーマップを作成すると目標や指標を共有しやすくなり、認識のズレを防ぐ効果が期待できます。カスタマージャーニーマップをうまく活用できれば、社内外との連携がスムーズになり、なおかつ精度高く業務を進められるでしょう。

課題の優先度を可視化できる

カスタマージャーニーマップで各プロセスの課題を可視化できると、課題の優先度を明確にできます。課題の重要度を比較して優先度の高い課題から改善することで、早い段階で改善効果が見込めるでしょう。さらに改善を速やかに行えば、顧客からの信頼度が増し、購入につなげられる可能性も高くなります。カスタマージャーニーマップを作成して、繰り返し課題改善を行うことで、購入後のリピート率を高める効果も期待できます。

結果、UX向上につながる

カスタマージャーニーマップを作成することで、売り手視点ではなく顧客視点を第一に考えた施策を打てるようになります。カスタマージャーニーマップを活用すれば、顧客の心理に寄り添えて、UX向上も期待できるでしょう。UXとは、ユーザーエクスペリエンスの略で、顧客体験のことをいいます。UXが向上すると顧客満足度向上につながり、成果にもつながりやすくなります。

カスタマージャーニーマップの作成方法

効果的なカスタマージャーニーマップを作成するには、以下の手順に沿って作成するとよいでしょう。

手順：ペルソナ（ターゲット）の設定

まず、ターゲットとなるペルソナ（顧客像）を設定します。ペルソナとは見込み客や顧客を想定した仮想人物のことで、年齢や性別だけでなく日常生活や趣味趣向など詳細に設定することが大切です。ペルソナ設定は実際に製品を購入してほしい顧客のイメージになるため、マーケティングを行ううえで重要な取り組みになります。

手順：ひな形の作成

顧客の心理や行動の変化を時系列ごとに整理するため、ひな形を作成します。設定するペルソナによって縦軸と横軸の項目は変わるため、以下の項目をすべて埋める必要はありません。必要であれば項目を追加してもよいでしょう。

	製品・サービスの認知	比較・検討	体験・購入	購入後
ユーザー行動
タッチポイント
思考
感情
課題

手順：ペルソナ設定にあわせた課題の洗い出し

顧客の心理や行動の変化を表す、縦軸の項目をペルソナ設定に合わせて埋めていきます。最後に横軸の時間軸と照らし合わせて、課題を記入できる項目も設定しておきましょう。

手順：購入のプロセス状態を設定

ひな形の横軸の項目は、顧客が製品やサービスを知ったところから、購入後までの時間軸を表します。顧客が製品やサービスを知ってから購入に至るまで、どのような状態を辿るのかを可視化するために設定します。

手順：設定項目に対する顧客行動の洗い出し

カスタマージャーニーマップの横軸と縦軸の項目を設定したら、設定項目に対する行動を洗い出します。想定しているペルソナが各プロセスにおいてどのようなユーザー行動をするのか、考えられるものをすべてあげていきましょう。そのなかで実際に起こしそうなユーザー行動をいくつかピックアップし、整理すると課題が見えやすくなります。

手順：設定項目に対する顧客心理の洗い出し

次に顧客の心理の洗い出しを行います。顧客の心理を整理するときは、ひな形の横軸の項目に沿って考えていきます。以下の表を参考に、抽象的な指標で構いません。

製品・サービスの認知	例）かっこいいデザインの靴だな！仕事用によさそう。
比較・検討	例）ほかの靴も履きやすそうでいいな。でも少し値段が高い。
体験・購入	例）試しに履いてみたら、履き心地がいい！持っているスーツにも合いそう。
購入後	例）周りの人にも褒められたし、他のデザインの靴も見に行こう。

手順：タッチポイントの設定

次に、タッチポイントの設定を行います。タッチポイントとは、顧客の行動のきっかけとなる、SNSや検索エンジンなどの媒体のことを指します。設定したペルソナが接する可能性のあるタッチポイントを、できるだけ具体的に考えることが大切です。

手順：マッピングとKPIの設定をする

ひな形の横軸と縦軸が埋まったら、実際にカスタマージャーニーマップにマッピングをしていきます。マッピングとともに、各課題に対してのKPIを設定しておくとよいでしょう。

KPIとは重要業績評価指数のことで、最終目標に達成するまでの中間目標のことをいいます。KPIを設定しておくと、各プロセスにおいての課題や優先順位が明確になり、カスタマージャーニーマップ作成後の振り返りに役立ちます。

カスタマージャーニーマップを作る際の注意点

カスタマージャーニーマップを作る際の注意点を把握しておきましょう。

明確なペルソナ設定がポイント

カスタマージャーニーマップは、明確なペルソナを設定できていないと期待する成果は得にくくなります。なぜならペルソナがぼやけていると、カスタマージャーニーマップを作成しても、想定する顧客の行動や心理とかけ離れてしまう可能性があるからです。こうした際は実態と照らし合わせてペルソナを見直し、カスタマージャーニーマップを修正する必要があります。

作成後は実行につなげる

カスタマージャーニーマップは作成して終わりではなく、作成後に実行につなげることが重要です。顧客の行動や心理をリサーチしてマップを作成すると、マップを作ることが目的になってしまうことが少なくありません。カスタマージャーニーマップは、マップを基に適切な製品やサービスを提供することではじめて効果を発揮します。

定期的な見直しと修正を繰り返す

トレンドの変化はとても早く、同じカスタマージャーニーマップを使い続けることはリスクになる可能性があります。定期的にカスタマージャーニーマップを見直し、修正を繰り返して都度アップデートを行いましょう。見直しと修正を怠ると、実際の顧客体験との乖離が起きる危険性があります。

顧客視点を重視する

顧客視点でのリサーチを怠ってしまうと、効果的なカスタマージャーニーマップは作成できません。顧客視点になって考えることは容易ではありませんが、顧客視点が欠けてしまうと売り手視点だけが反映されたマップになってしまいます。カスタマージャーニーマップを作成する際は、徹底的に顧客視点を重視し、顧客に関する情報を十分にリサーチしましょう。

まとめ

カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスを認知してから購入するまでの行動や心理を可視化したフレームワークの一つです。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客理解につながり、多様な顧客ニーズへの対応が可能になるでしょう。ただし効果的なカスタマージャーニーマップを作成するには、明確なペルソナ設定や定期的な見直しと修正が必要です。トレンドの変化に合わせてその都度アップデートを行い、効果的なカスタマージャーニーマップを作成しましょう。