カスタマーサポートとは？カスタマーサービスとの違いや成功ポイントを解説

カスタマーサポートとは企業における「顧客（カスタマー」の問い合わせやクレームなどに対応する部署で、一般的に「お客さま相談窓口」や「カスタマー窓口」などと呼ばれます。

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートは、お客様から電話やメールなどで寄せられた自社の商品やサービスについての問い合わせや不満に対応し、課題を解決に導くことが主な業務です。

カスタマーサービスとの違い

カスタマーサポートと似た言葉に「カスタマーサービス」があります。両者は同じようにも思えますが、その違いを明確に理解するか否かで業務に及ぼす影響は大きいといわれます。カスタマーサポートは、お客様が商品やサービスを最適な状態で利用できるようサポートすることを目的としており、そのために技術的な問題解決と的確なサービスを提供するところです。

一方、カスタマーサービスはお客様の問い合わせや疑問を聞くことによってそれぞれの悩みを解決するためにアドバイスを行います。業務内容は商品やサービスの活用の仕方を説明することから、クレーム対応まで多岐にわたり、あらゆるお客様対応を「スタマーサービス」と呼びます。

カスタマーサービスは「説明」することでお客様との信頼関係を向上させ、カスタマーサポートは「技術的」なサービス提供で課題を解決することが役割になります。言うなればカスタマーサービスの中にカスタマーサポートが位置づけられるようなイメージです。

カスタマーサクセスとの違い

近年はカスタマーサポートと似た「カスタマーサクセス」という言葉も使われるようになりました。カスタマーサクセスとは「顧客の成功」を意味します。

カスタマーサポートはお客様からの問い合わせを受けて、それに対するサポートを提供しますが、カスタマーサクセスはより能動的にお客様の情報収集や分析をすることで商品やサービスを導入するための支援を行います。さらに購入後も使い方をアドバイスすることで満足感を味わっていただき「顧客の成功」を目指すことが役割となります。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートがどのような役割を持っているか理解することが業務を進めるうえで重要になります。

正確な対応をし顧客満足度向上へ繋げる

カスタマーサポートは「お客さま相談窓口」や「カスタマー窓口」と呼ばれるだけにお客様と電話やメール、チャットなどで接する機会が多く、的確かつ迅速な対応が求められます。要領を得ない回答や、クレーム対応に納得してもらえないようなことになれば、さらなるクレームにつながりかねません。しかしお客様の疑問に答えることで課題を解決することによって「顧客満足度」の向上が期待されます。

結果、顧客との信頼関係に繋げる

カスタマーサポートに寄せられる内容には難解な問い合わせやクレームも少なくありません。そのようなときにも、真摯に耳を傾けて対応することでお客様からの信頼を得ることが重要です。そうやってお客様から引き出した貴重な声を商品やサービスの改善に活かすことで、さらなる信頼関係に繋げることが可能となります。

カスタマーサポートの主な業務内容

カスタマーサポートの業務内容を把握することによって効率化をはかることが可能になります。

技術的な問題解決へ導く

カスタマーサポートの業務はお客様の悩みを聞いて「技術的」な面から解決に導くことになります。たとえば商品やサービスのインストール、アップグレード、メンテナンスやトラブルシューティングなどになりますが、より専門的な知識が必要なときのために「テクニカルサポート」を設置する場合もあります。

様々なツールを使った顧客対応と管理

カスタマーサポートやコールセンターなどでお客様の電話やメールに対応する際に、ツールを用いることでサービスの改善や効率化をはかることが可能です。

寄せられた問い合わせを一括管理できる「問い合わせ管理システム」やお客様の情報を管理できる「顧客情報管理システム（CRMシステム）」などさまざまなタイプのカスタマーサポートツールがあります。お客様とオペレーターだけでなく、オペレーター同士が会話できるチャットツールを導入して社内のコミュニケーションを円滑にする効果も期待できます。

顧客情報と問題点の管理と共有

カスタマーサポートツールのひとつに「FAQシステム」があります。FAQとはFrequently Asked Questionsの略で「エフ・エー・キュー」や「フェイク」などと呼ばれます。「頻繁に尋ねられる質問」を意味しており、お客様が悩みを抱きやすい問題点とそれに対する対応を厳選したものといえるでしょう。

FAQは企業のホームページなどに掲載されることもありますが、社内でFAQやマニュアルを作成して共有することで業務の効率化に繋がります。「FAQシステム」ツールを使えば、お客様の問い合わせに対して、回答例を見ることで速やかに答えられるため担当やオペレーターの負担軽減が期待できます。

カスタマーサポートの業務を成功させるポイント

企業としてカスタマーサポートを成功させるには次のようなポイントを押さえることが重要です。

知識豊富なスタッフを配置する

カスタマーサポートはお客様が抱えている課題に対して速やかに解決策を示さねばなりません。そのためには商品やサービスについて豊富な知識があり、自分で対応できるスタッフを配置する必要があります。

冷静で迅速な対応を心掛ける

カスタマーサポートの業務はお客様のクレームに対応することもあるので、どのような状況でも相手の声に耳を傾けることができる冷静で慎重な人が向いています。また問題を解決する能力やコミュニケーション力の高さも必要です。

業務効率化し顧客対応の質を上げる

お客様に対するサ－ビスの質を向上させるうえで、カスタマーサポートツールによって業務を効率化させることは有効です。スタッフによって対応にバラつきがあると、お客様のストレスにもつながり信頼を失いかねません。ツールを活用することでサポート業務を効率化すれば、どのスタッフも同じレベルのサービスを提供することが可能になります。

カスタマーサポートの業務効率化におすすめの「Good Customer」とは？

コールセンターリモート受付処理管理システム「Good Customer」ならば、お客様はWebアプリケーションを通じて自身のスマートフォンやPCを使い画面をタップあるいはクリックすれば、カスタマーサポートに問い合わせすることが可能です。サポートセンターからコールバックする時間を知らせるため、従来のように電話がつながらずイライラすることもなく、用件に適した担当が対応して問題解決に導くため「顧客満足度」も高くなることが期待されます。

またお客様は対応結果をいつでも画面で確認できるため、何度も同じような問い合わせをすることが減り、次にサポートを受けるときもスムーズに話しを進めることができます。

企業側はそうした対応状況をデータとして管理することによってカスタマーサクセスを充実することが可能になります。