コールバックシステムとは？導入するメリットや機能を具体的に解説

本記事では、コールバックシステムについて説明します。この記事を読むことで、コールバックシステムを導入するべきか、導入することでどのような効果が得られるのかわかります。

コールバックシステムの導入を考えている方は、参考にしてください。

コールバックシステム（コールバック機能）とは？

相手に折り返しの電話をかけることをコールバックと呼びます。コールバックシステムは、コールセンターなどで使われており、アナウンスを流すことで顧客に問い合わせ内容を選択させたり、混雑などによりオペレーターが対応できない顧客に後から電話をかけ直したりできるシステムのことです。

コールセンターにおける課題・問題点

コールセンターは、多数の顧客からの電話を受ける、発信することが主な業務です。しかし、その業務にはさまざまな課題や問題点が存在します。

• 電話の待ち時間が長い

多くの顧客が同時に電話をかけるため、オペレーターの対応が追い付かず、顧客の待ち時間が長くなることがあります。待ち時間が長いほど、顧客は不満を抱えます。

• オペレーター不在によるミスコールが多い

オペレーターが不在の場合、顧客からの電話が繋がらず、ミスコールが発生します。ミスコールによって、顧客は不便を感じ、顧客満足度が低下することがあります。

• 電話応対に時間がかかる

オペレーターの対応能力によっては、顧客からの問い合わせに対して、適切な回答ができず、時間がかかることがあります。

• 顧客に対する情報管理が不十分

コールセンター内での顧客の情報管理や共有が不十分なために、同一の顧客に対して会員番号や名前などの個人情報を何度も質問してしまい、状況の共有ができていない場合があります。このようなとき、顧客は強い不満とストレスを感じ、顧客満足度の低下につながります。

コールバックシステムのメリット

コールセンターが抱える課題の解決には、コールバックシステムの導入が有効です。コールバックシステムには、顧客へのサポートにおいて、さまざまなメリットがあります。

顧客満足度の向上に繋がる

コールセンターに電話をしても、混雑などの影響でなかなかオペレーターにつながらないことは少なくありません。このような状況を「あふれ呼」といいます。

あふれ呼は、顧客に長時間の電話待ちが発生するため、ストレスや不快感を抱く原因のひとつです。コールバックシステムは、あとで折り返しすることを伝えられるため、あふれ呼対策としても有効です。顧客は待ち時間を有効に使えるため、顧客満足度の向上も見込めます。

顧客の待ち時間の減少に繋がる

コールバックシステムを利用することで、顧客の待ち時間を減らせます。たとえば、難しい技術的な内容の問い合わせに対して、回答を調べるために通話を保留状態にすることがあります。保留の時間が長いと、顧客は「忘れられているのではないか？」と不安に感じるものです。

コールバックシステムを導入することで、顧客は長時間待つことなく、自分の都合のよい時間にコールバックを受けられます。

クレームの軽減に繋がる

コールバックシステムを利用することで、クレームの軽減が期待できます。オペレーターが問い合わせの内容に回答するための時間を確保でき、顧客にとっても無駄な待ち時間が発生しません。これによって、クレームの軽減が見込まれます。

営業時間外での対応も可能

すぐに要望を解決したい顧客にとって、営業時間外で電話がつながらないことも、不満を感じる要因のひとつです。コールバックシステムを活用して、営業時間外の問い合わせに対して、よくある質問や参考になる情報を案内することで、顧客の不快感を軽減できます。

業務効率化に繋がる

コールバックシステムを利用することで、業務効率化が期待できます。たとえば、あとで折り返しするので電話を切るように伝えることで、回線の混雑を防げます。回線の混雑を防げれば、電話応対のためにオペレーターの人数を増やす必要もないため、コストカットにもつながります。

コールセンタースタッフの負担軽減に繋がる

顧客は少なからず不満や要望を抱えた状態で電話しているため、スタッフに対してきつくあたることも少なくありません。コールセンターと電話がつながるまでに、何分も待たされていれば、その不満はより大きくなります。

コールバックシステムを利用することで、こういったスタッフの負担を軽減できます。システムを活用して、特別な対応が必要な問い合わせについては、担当部署から専門のスタッフに折り返しさせることで、業務の効率化やスタッフのストレス軽減を見込めます。顧客にとっても、窓口をたらい回しにされずに済むメリットがあります。

コールバックに対応するシステムの種類は？

コールバックに対応するシステムには、以下のような種類があります。

コールバックシステムアプリ

コールバックシステムアプリとは、顧客が持っているパソコンやスマートフォンなどのデバイスを介して問い合わせを行えるアプリです。電話やメール、メッセージ機能などをひとつのアプリに統合しているものや、ボタンをいくつか押すだけで簡単に問い合わせできるものなど、さまざまなアプリが開発されています。

IVR

IVRとは、Interactive Voice Responseの略で、音声ガイダンスに従って、顧客が自分で問題を解決できる問い合わせシステムです。IVRを使うことで、コールセンターに電話した時に、問い合わせたい内容の番号を押してくださいといった自動応答のアナウンスを流せます。既存のコールセンターで多く採用されているオーソドックスなシステムです。

新たなシステム「Good Customer」とは？

ここでは、コールバックシステムのひとつである「Good Customer」について解説します。Good Customerは、既存のコールバックシステムにはない機能を搭載しており、コールセンターの新しいスタイルを実現します。

機能と特徴

Good Customerの最大の特徴は下記のとおりです。

• コールバック時間の通知
  Good Customerの最大の特徴は、コールバックまでの時間を顧客に通知できる点です。顧客は折り返しがあるまで何分待てばよいのか分かるため、顧客の行動を制限せず、安心感を与えられます。
  
• マイ画面機能
  マイ画面機能によって、何について問い合わせたか確認できます。たとえば、顧客は自分自身で、何についてどこまで問い合わせたか確認できるため、以前の質問と同じことを問い合わせる可能性が減少します。企業側も、マイ画面を確認することで対応経過と対応者がわかります。
  

メリット

• 顧客を不必要に待たせず、満足度向上につながります。
  一般的なコールセンターのシステムでは、顧客はコールバックされるまでの時間がわかりません。すぐに折り返しがあるのか、何時間も待つのかわからないため、顧客はその間、身動きが取れませんでした。

顧客を不必要に待たせることは、不満やストレスを感じる原因となるため、できるだけ避けたほうがよいといえます。

Good Customerでは、アプリ上でコールバック時間を表示できます。たとえば、10分後に折り返すことを通知できるため、顧客はコールバックまでの時間を有効に活用できます。これにより、顧客のストレス軽減、満足度向上が期待できます。

• マイ画面機能
  顧客が電話でコールセンターに問い合わせる場合、顧客側には問い合わせの記録が残らないことが一般的です。顧客としては、担当者が変わったときや、再度かけ直す場合に、どこまで説明したか把握できないため、最初から問い合わせ内容を説明しなければなりませんでした。
  Good Customerのマイ画面機能では、問い合わせ内容や担当者について、顧客側と企業側の双方が同じ情報を確認できます。顧客はどこまで説明したか分かるため、同じことを何度も話す必要がなく、企業側もこれまでの対応履歴が分かるため、効率的に対応することができます。
  
• コールセンター機能を自社で運用できる

一般的に、コールセンター業務は外部に委託することが多いです。自社で運用するためには、人員の配置やコストの都合上で問題があるからです。

Good Customerは自社運用が可能で、委託コストをカットできます。また、コールバック時間を表示することで顧客に安心感を与えながら順次対応できるため、過剰に人員を待機させる必要もありません。

• 質問項目を手軽に設定できる

従来のIVRでは、新しい質問項目やアナウンスを増やすためにコストと手間がかかりました。Good Customerでは、アプリ上の項目を編集するだけで、簡単に質問項目を変更でき、外部に委託する必要もないため、手間もかかりません。

まとめ

本記事では、コールバックシステムについての説明を行いました。「Good Customer」は従来のコールバックシステムでは解決できない人員とコスト、クレーム対応についての課題を解決し、新しいコールセンターのスタイルを実現します。

Good Customerについてのお問い合わせはこちらからお願いいたします。顧客満足度の向上と業務の効率化に悩んでいる企業の担当者様は、ぜひ導入をご検討ください。