カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？クレームとの違いや企業に及ぼす影響を解説

スタッフに罵声を浴びせたり不当な要求をしたりなど、悪質なカスタマーハラスメントは企業にとって多大な損失につながる可能性があります。精神的苦痛によりスタッフの健康被害につながる恐れもあり、企業はスタッフを守るため対策を講じる必要があります。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

顧客が正当な理由がないにも関わらず、企業やスタッフに理不尽な要求をする行為をカスタマーハラスメントと呼びます。たとえば顧客がスタッフを大声で怒鳴りつけて、言いがかりをつけて返品を求める行為などです。
しかし、どのような行為がカスタマーハラスメントに該当するのか明確な定義はありません。厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によれば、「当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」が該当するとしています。

クレームとの違い

クレームとカスタマーハラスメントの違いは、商品やサービス内容などに対して正当な理由で訴えているかどうかです。クレームとは本来、商品やサービス、接客内容、システムなどに対して改善を求めるものであり、業務改善につながるものでもあります。

対して企業やスタッフに過失がないにも関わらず、顧客がまっとうな理由のない要求をしているケースはカスタマーハラスメントの可能性が高いです。理不尽な要求や言いがかりをつけるようなケースは、ハラスメント行為として動じずに対応する必要があります。  

カスタマーハラスメントが増加する背景

スタッフに罵声を浴びせるなど、カスタマーハラスメントが増加する背景には、SNSやインターネットで情報が拡散されやすくなったことがあります。
顧客のなかには「悪評をネット上に拡散する」と脅すような行為に出る人もおり、それに対して企業は下手に出る対応を行っていました。その結果、顧客がハラスメント行為に出やすくなり、ハラスメント行為がエスカレートしてしまったと考えられます。 

カスタマーハラスメントが企業に及ぼす影響は？

顧客からの悪質な要求や行為は、企業やスタッフに多大な悪影響を及ぼします。

業務効率の低下とスタッフの精神的苦痛

罵声を浴びせられるなど、カスタマーハラスメントを受けたスタッフが精神的苦痛により健康被害を訴えるケースもあります。また、対応に時間と人員が割かれれば、それだけ業務効率も低下するでしょう。

スタッフの離職による採用活動が発生

なかにはハラスメント対応が嫌になり、離職してしまうスタッフもいるでしょう。実際にスタッフが離職してしまった場合、欠員を補うためにコストをかけて採用活動をする必要性が発生します。

ブランドイメージの低下

店舗の中でハラスメント行為が発生した場合、企業側に過失がなかったとしても、店内にいる顧客は企業に悪い印象を持つでしょう。またハラスメント行為によって他の顧客への対応が遅れたり説明が不十分だったりすれば、ブランドイメージの低下につながることもあります。 

カスタマーハラスメントに当たる例

どのような行為をカスタマーハラスメントとするのか、判断が難しい場合は以下の例を参考にしてみてください。

【カスタマーハラスメントにあたる行動や言動】

• 暴行を加えるなど身体的な攻撃
• 脅迫や名誉毀損、侮辱や暴言といった精神的な攻撃
• 長時間の居座り、不退去など拘束的な行動
• 性的な言動　など

【カスタマーハラスメントにあたる理不尽な要求】

• 正当な理由のない商品交換
• 言いがかりをつけて返金を要求する　など

カスタマーハラスメントの判断基準

どのような行為をカスタマーハラスメントとするのか、判断基準は企業や業種によって異なります。社内対策やハラスメント対応マニュアルを作成する場合は、あらかじめ企業内で判断基準を設定しておくとよいでしょう。

【判断基準の例】

• 顧客の要求は正当なものであるか
• 顧客の要求を実現するための手段は、社会一般の常識の範囲内であるか　など

カスタマーハラスメントの具体的な社内対策

実際にカスタマーハラスメントが発生したことを想定し、事前に社内対策を講じておくことが大切です。

方針決定と方針を明確にしマニュアル化する

ハラスメント行為を受けたスタッフが適切に対応できるよう、事前に対応方針を決めてマニュアル化しておきましょう。対応方針が明確にされたマニュアルがあれば、スタッフは冷静な対応を取りやすくなります。

カスタマーハラスメント研修を設ける

具体的な対応マニュアルがあっても、実際にハラスメント行為を目の当たりにすると恐怖で対応できないことも考えられます。カスタマーハラスメント研修を実施し、対応方法などシミュレーションを行っておけば、冷静な判断がしやすくなるでしょう。

カスタマーハラスメント相談窓口の設置をする

ハラスメントの被害を受けたスタッフの中には、精神的苦痛から健康被害を訴えるケースもあります。ハラスメント被害から離職につながる可能性もあるため、スタッフが気軽に相談できる相談窓口を設置して対応しましょう。

初期クレームを悪化させないための対策をとる

小さなクレームがハラスメント行為に発展することもあるため、初期のクレームを悪化させないことが大切です。顧客に誠意を持って対応し、状況を正確に把握しましょう。注意点として、状況が把握できていない状況で非を認めないことが大切です。謝罪は事実確認を行い、企業内で判断してから行います。

カスタマーハラスメントを受けた場合の顧客対応

ハラスメント行為を受けた場合の顧客対応は、現場もしくは電話など状況に応じて対応方法が異なります。

現場での対応方法

店舗内で顧客対応せず、別室に移動して対応します。なるべく2人以上で対応し、丁寧な話し方を心がけてください。顧客から了承を得られた場合は、やりとりを録音しておくと証拠を残しておけます。

電話での対応方法

電話で対応する場合は、最初に電話を受けたスタッフが責任を持って対応を行ってください。変わるがわる対応してしまうと齟齬が起き、さらに顧客の不満を増幅させてしまう可能性があります。

具体的な対応例

ハラスメント行為の具体的な対応例をご紹介します。

長時間拘束への対応

長時間にわたり顧客が居座ったり電話をかけてきたりした場合は、まずは対応できない理由を伝えることが大切です。一定時間以上拘束された場合はお引き取りをお願いし、もしくは電話を切って対応してください。それでも対応しきれない場合は、警察へ通報を検討します。

繰り返し連絡がくる場合の対応

理不尽な要求を何度も電話で問い合わせしてくる、または面会を求めてくるケースです。この場合対応できない旨を顧客に伝え、問い合わせを止めるよう注意しましょう。それでも繰り返される場合は、弁護士や警察へ相談を検討してください。

暴言や暴力への対応

顧客が大声で暴言してきた場合は、周囲の迷惑となるため止めるよう注意してください。名誉毀損や人格を否定するような発言については、後で事実確認ができるよう録音しておくと有効です。また顧客が暴力行為に及んだら危害が加えられないよう安全を確保し、直ちに警察に通報します。

まとめ

SNSなどで情報が拡散しやすくなったことにより、カスタマーハラスメント は過去3年間で発生件数が増加しています。悪質なハラスメント行為は企業の損失を招くだけでなく、スタッフの健康被害に及ぶ可能性のある問題です。企業はカスタマーハラスメントからスタッフを守るよう対策を講じ、適切に対処することが求められます。