CRM施策とは？具体的な施策内容や成功させるための手順を解説

感染症の流行やAIの急速な発達など、身の回りを取り巻く環境は日々めまぐるしく変化しています。さまざまなコンテンツであふれる現代社会において、企業が生き残っていくためには、顧客の多様化するニーズに答え、企業としての価値を高めていくことが重要です。

そこで本記事では、CRM施策について解説します。CRM施策を行うことで、効率よく顧客情報の収集・分析が可能になり、顧客に対して効果的なアプローチができます。

この記事を読むことで、CRM施策の概要から、具体的な施策内容や手順がわかります。ぜひ参考にして、自社にとって有効なCRM施策を検討してみましょう。

CRM施策とは？

CRM施策とは、企業が顧客管理を改善し、顧客との関係性をより深めるために行う取り組みのことです。たとえば、顧客のニーズをより深く理解するために、アンケート調査などの方法を用いて顧客の意見を集めることがCRM施策にあたります。顧客に適したサービスを提供するために、顧客の嗜好や購買履歴を管理するシステムを導入することもあります。

現代においては、顧客ニーズが多様化し、競合が増加しているため、CRM施策はLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を向上させるために重要視されています。LTVとは、顧客が企業と関係を持ち続ける期間中に、企業が得られる収益を指します。

CRM施策によって、企業は顧客の満足度を向上させ、長期的な関係を築けるため、LTVの向上が見込めます。LTVが向上すれば、新規顧客獲得のコストを削減できるため、企業の収益向上にもつながります。

CRM施策が重要な理由

CRM施策が重要視されている理由は、現代の時代背景が大きく関係しています。

顧客ニーズの多様化

現代社会では、ライフスタイルの変化、技術の進歩、社会的なトレンドの変化などによって顧客ニーズの多様化が進んでいます。顧客に自社のサービスや商品を使い続けてもらうには、顧客のニーズに応えたサービス提供が必要です。

そのためには、顧客ニーズを正確に把握しなければなりません。CRM施策を取り入れることで、顧客管理を一元化し、顧客ニーズにあわせた情報発信が可能です。

競合増加によるLTVの向上が必要

商品やサービスが充実し、競合が増加している現代では、限られた市場のなかで必然的に他社と顧客を奪い合うことになります。そのため、顧客からどれだけ利益を得られるか（LTV）を考えることが重要です。

そのためには分析ツールなどを利用して、顧客の傾向やニーズを可視化し、顧客との関係性を強化する適切な施策を打つ必要があります。

CRM施策を行うメリット

CRM施策を行うことで、下記のメリットが得られます。これらのメリットは、結果的にLTVを高めることにつながります。

顧客管理の一元化が可能

CRMツールを導入することで、顧客情報を一元的に管理できます。部署や支社が異なっていても、同じデータベースを共有できるため、他部署とスムーズに連携できます。

CRMツールは、従来のExcelでの顧客情報管理に比べ、顧客の好みや購買傾向、購入履歴など、より多くの情報を簡単に管理できます。

さらに、CRMツールは、顧客情報を更新する際も手間がかかりません。Excelなどでは、情報を更新するために手動で入力する必要がありますが、CRMツールでは自動的に更新されるため、従来よりも迅速に顧客情報を更新できます。

ニーズにあわせた情報発信ができる

CRMツールで顧客情報を一元管理することで、顧客の基本属性や購買傾向などが分析できるため、顧客それぞれに合わせて効果的なタイミングでDMや情報を発信できます。

適切なタイミングで顧客の興味を引く情報を提供することで、顧客とのエンゲージメントが高まり、購買率や顧客満足度の向上が期待できます。

購入までの改善点が可視化できる

顧客のウェブサイト上での行動を追跡することで、改善点を可視化できます。たとえば、顧客がどのステップで離脱したか、どのページで滞在時間が最も長かったかなど、顧客の動きを詳細に分析できます。

CRMツールを用いれば、顧客の流入経路や購入内容がわかるため、改善点の洗い出しが容易に行えます。分析機能を備えたツールを利用すれば、PCDAサイクルを回すことも簡単です。

CRMの主な施策内容

ここからは、CRMの主な施策内容について具体的に解説します。

メール配信

メール配信では、CRMシステムによる顧客情報の一括管理を行い、購買履歴を分析して、適切なタイミングでメールを配信します。配信メールの内容や配信タイミングをターゲットに合わせて最適化し、顧客からの反応率を高める施策です。

メール配信によって、顧客とのエンゲージメントを高め、定期的なリピート購入を促進できます。顧客からのフィードバックを収集することで、商品やサービスの改善点を把握することも可能です。

問い合わせフォームの設置

問い合わせフォームを設置することで、顧客からの問い合わせを受け付けられます。電話と違い、営業時間外でも顧客の問い合わせを受けられるため、顧客の満足度向上や機会損失の防止につながります。問い合わせフォームを設置することで、顧客からのフィードバックを収集できるようになり、商品やサービスの改善につながる情報を得られます。

ポイント制度

ポイント制度を導入することで、顧客のロイヤルティを高められます。顧客はポイントを貯めることで割引や特典を得られ、企業側にとっては、顧客の囲い込みができるメリットがあります。また、ポイント制度を利用することで、顧客との長期的な関係を築けます。ポイント制度は、顧客の嗜好や購買履歴の分析にも役立ちます。

購入商品へチラシの同梱

チラシを商品と一緒に同梱することで、顧客に商品情報を提供できます。チラシには、商品の特徴や価格などを記載し顧客の購買意欲を高めるようにします。チラシの同梱は、顧客に対する企業の認知度を高めるためにも有効です。

LINE公式アカウントの活用

LINEを通じて、商品の情報提供やイベント情報の配信を行います。LINEは普及率も高く、さまざまな属性の顧客とのコミュニケーション強化が期待できます。企業側は、LINEを活用することで、顧客との直接的なコミュニケーションが可能になり、顧客のニーズや要望を把握できます。また、LINEを通じて、顧客に対するカスタマーサポートも提供可能です。

CRM施策を成功させる手順

CRM施策を成功させるための具体的な手順を解説します。

【手順1】顧客データの分析をする

最初に、顧客データの分析を行います。顧客の嗜好や行動を把握し、的確な施策を実施します。CRMツールには分析ツールが備えられているものもあり、分析ツールを利用することで、大量のデータを効率的に分析できます。

【手順2】分析結果を基に施策の実施をする

分析結果をもとに、具体的な施策を実施します。顧客が興味を持ちそうな商品やサービスを特定し、メールマガジンの配信やセールスキャンペーンの実施など、ニーズにあわせた情報発信を行います。顧客のフィードバックを収集し、施策の改善につなげることも大切です。施策の実施は、一度だけではなく、継続的に実施します。

【手順3】施策の効果検証と改善を行う

施策の実施後は、効果を検証して改善を行います。検証と改善を繰り返し行い、施策をブラッシュアップしていきます。施策の効果を定量的・定性的に評価し、施策の成功要因を明確にしましょう。顧客データの分析は継続的に行い、PDCAサイクルを回して継続的な改善を行います。

まとめ

本記事では、下記の点について解説を行いました。

• CRM施策とは
• なぜCRM施策が重要か
• CRM施策を行うメリット
• CRM施策を行う手順

CRM施策にはお問い合わせ窓口の設置やメールの配信など、さまざまな方法があります。CRM施策では、顧客の情報を収集・分析し、顧客の属性に合わせた施策を継続的に打つことが大切です。

自社がCRMツールを導入していないようであれば、CRMツールの導入は費用対効果に優れるため特におすすめです。CRMツールの導入によって、顧客情報の一元管理が可能になり、情報の分析から施策の実施までシームレスに行えるようになります。