コールセンターのインバウンド業務とは？成功させるためのポイントを紹介

コールセンターのインバウンド業務を成功させるためには、インバウンド業務における課題を知り、効果的な対策が必要です。

本記事では、下記について具体的に解説しています。

・コールセンターのインバウンド業務における課題

・インバウンド業務を成功させるためのポイント

・おすすめの対策

ぜひ参考にして、コールセンターの運営に役立ててください。

コールセンターのインバウンド業務とは？

コールセンターのインバウンド業務とは、商品やサービスに関する問い合わせや申し込み、解約、クレームなど、顧客からの電話に対応する業務を指します。問い合わせの内容が多岐にわたるため、自社の製品やサービスに関する深い知識が求められます。また、顧客と直接的にやり取りするため、高いコミュニケーション能力も必要です。

インバウンド業務とアウトバウンド業務の違い

インバウンド業務のほかに、アウトバウンド業務という言葉があります。インバウンド業務は、顧客からの電話に対応する業務です。一方、アウトバウンド業務は、コールセンターから顧客に電話をかける業務を指します。インバウンド業務の主な業務内容は、顧客からの問い合わせ対応です。アウトバウンド業務の主な業務内容は、新製品やサービスの案内などの営業活動です。

コールセンターのインバウンド業務の仕事内容

インバウンド業務には、以下のような仕事内容があります。

問い合わせ対応

自社の製品やサービスに関する問い合わせに対応します。操作方法を教えて欲しいといった簡単な内容から、障害対応や法律的な知識が求められる内容まで、問い合わせの内容は多岐にわたります。

申し込み・解約対応

商品やサービスの申し込み、解約に関する問い合わせに対応します。申し込みや解約には、手続きが必要な場合があるため、オペレーターは手順を把握している必要があります。

クレーム対応

商品やサービスに問題があった場合には、顧客からクレームが入ることがあります。オペレーターはクレーム内容を正確に把握し、事態を悪化させないように適切な対応が必要です。

コールセンターのインバウンド業務はきつい？よくある課題

インバウンド業務は、その幅広い業務内容から、多くの企業が以下のような課題を抱えています。

クレーム対応での精神的ストレス

顧客からのクレーム対応は、オペレーターにとって精神的に大きな負担がかかります。クレーム内容によっては、怒りや不満をぶつけられることもあり、ストレスに耐えられず退職を考える人も少なくありません。

対応する内容が複雑かつ毎回異なる

インバウンド業務では、顧客からの問い合わせ内容によって、対応する内容が毎回異なります。その場で回答できない内容や、調査が必要な場合など、対応する内容が複雑なケースもあります。問い合わせ内容ごとに窓口を分けているコールセンターも多くありますが、その場合でも担当する内容についての深い知識が求められます。

業務の属人化がしやすい

インバウンド業務は、顧客に直接対応する業務です。オペレーターのスキルや経験によって対応内容や対応の質が大きく変わります。そのため、顧客とのやり取りの記録や情報が正しく共有されない場合、業務が属人化しやすい問題があります。

コールセンターのインバウンド業務を成功させるポイント

インバウンド業務は多岐にわたる問い合わせに対応しなければならず、商品やサービスに関する深い知識と、さまざまなペルソナを持つ顧客への高い対応力が求められます。オペレーターの業務負担やストレスも大きく、最悪の場合、離職につながる可能性もあります。オペレーターが働きやすい環境を構築することが、インバウンド業務を成功させるポイントといえるでしょう。

インバウンド業務における課題を解決するためには、次のような方法があります。

業務効率化に繋がるシステムを導入する

CRM（顧客管理ツール）やCTI（コンピューターと電話を連携させる技術）を導入することで、これまで人間が手作業で行っていた業務を自動化することができます。たとえば、顧客データベースの検索やデータ登録作業が自動化されることで、オペレーターの業務負担は大幅に軽減されます。AIチャットボットを導入することで、顧客の問い合わせをチャットボットに解決させることもできます。

詳細なマニュアルを作成する

よくあるFAQやケースごとの回答例を入れたマニュアルを作成することで、オペレーターが効率よく作業できます。マニュアルは、誰が読んでも理解できるように、専門用語には脚注をいれるなどしてわかりやすく作成します。対応方針やスクリプトは変わることがあるため、日付やバージョンを振って、いつの時点の情報か確認できるようにしておきましょう。

スタッフの教育と研修を定期的に実施する

コールセンター業務は、製品やサービスに関する最新情報のアップデートがかかせません。オペレーターの教育や研修を定期的に実施してフォローアップすることで、スキルアップを図り、業務の効率性を高めましょう。

コールセンターのインバウンド業務に必要なスキル

インバウンド業務のオペレーターには次のようなスキルが求められます。

傾聴力

オペレーターには、顧客の話をしっかりと聞く傾聴力が必要です。顧客の話を注意深く聞き、顧客が抱える問題や不満を正確に理解しなければなりません。顧客は自分の意見や意図が理解されていると感じることで、オペレーターを信頼できます。オペレーターが信頼されることは、企業イメージの向上につながります。

柔軟性

マニュアルに沿った対応も大事ですが、マニュアルに記載されていない予想外の出来事に落ち着いて対応できる柔軟性も必要です。ルールを逸脱しない範囲で、顧客の要望に合わせて臨機応変に対応できる能力が求められます。

豊富な知識

自社の製品やサービスに関する知識はだけでなく、競合他社の情報や市場の動向など、豊富な知識が必要です。また、オペレーターは身に付けた知識を継続的にアップデートしなければなりません。

理解力

コールセンターの業務は顧客の顔が見えません。電話の先の相手がどのような状況であるか理解し、表面的な部分だけでなく、顧客が真に求めていることは何かを理解できる力が必要です。

コミュニケーション力

顧客はなるべく早く問い合わせた内容が解決されることを望んでいます。オペレーターには、短い時間で効率よく顧客とやり取りできる高いコミュニケーション能力が必要です。

コールセンターのインバウンド業務を成功させるには「Good Customer」の導入がおすすめ

インバウンド業務を成功させるためには、オペレーター個人のスキルに加え、マニュアルの整備や手厚い研修によるフォローアップなどによる、顧客満足度の向上が不可欠です。しかし、顧客満足度の向上と言っても、その方法はさまざまです。

そこで、おすすめしたいのがコールセンターシステムの導入です。コールセンターシステムの導入は、得られるメリットが大きく、費用対効果に優れます。なかでも、GOOD RESCUE 24が提供する「Good Customer」は、従来のコールセンターシステムには無い、画期的な機能を搭載しています。

• 折り返しまでの時間がわかる
  Good Customerは、顧客が行った問い合わせに対してのコールバック時間を通知できる点が大きな特徴です。これまで、顧客側がコールバックまでの時間を把握できないことは、インバウンド業務における課題のひとつでした。
  問い合わせを行った顧客は、コールセンターからの折り返しの電話がいつ来るか分からないため、電話から離れられず、待ち時間が発生していました。こうした先の予測ができない待ち時間は、顧客にストレスを与え、顧客満足度を下げる原因にもなり得ます。Good Customerは、この問題点を解決することで、顧客満足度の向上に寄与します。
  
• シンプルなデザイン
  任意のデバイスからアプリ上の数回の設問に答えるだけで問い合わせができます。誰でも直感的に操作できるインターフェースデザインを採用しているため、デバイスの扱いに不慣れな人や高齢者でも手軽に問い合わせできます。
  
• 対応状況が確認できる
  何について問い合わせたか、進捗がどうなっているかを顧客のアプリ上で確認できます。問い合わせの重複を防ぎ、進捗がわかることで顧客に安心感を与えられます。分析機能が備わっているため、企業側にとっては顧客データの管理・分析ツールとしても活用できます。
  

Good Customerは、顧客満足度を向上させるための機能が豊富に備わっています。とくに、コールバック時間の通知は、他のシステムにはない特許取得済みの独自機能です。コールセンターのインバウンド業務を成功させたいとお悩みの場合は、ぜひ参考にして、導入を検討してください。