コールセンター・カスタマー業務におけるストレスの原因は？軽減方法を解説

コールセンター・カスタマー業務のストレスを軽減するためには、ストレス原因の把握が必要です。本記事では、コールセンター・カスタマー業務における、ストレスを感じる理由や軽減方法について具体的に解説します。
コールセンター・カスタマー業務のストレスを軽減させる方法にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンター・カスタマー業務の仕事内容

コールセンター・カスタマー業務とは、電話やメール、チャットなどを通じて顧客からの問い合わせに対応する仕事です。コールセンター・カスタマー業務には、受電業務と発信業務があります。受電業務では、顧客からの問い合わせへの対応が主な仕事です。一方、発信業務では、商品やサービスの販売やアフターサポート、営業マン訪問のためのアポ取りなどが主な仕事です。
コールセンター・カスタマー業務には、技術的に高度なスキルが必要です。たとえば、電話システムやCRMソフトウェアの使用方法の理解、顧客情報の管理や問い合わせの分析方法などです。
コールセンター・カスタマー業務は、顧客とのコミュニケーションが主な仕事なため、コミュニケーション能力も必要不可欠です。エンパシーを持ち、顧客のニーズを理解して適切なアドバイスを提供する能力も必要です。コールセンター・カスタマー業務は、顧客満足度を高めるための重要な役割を担っているといえるでしょう。

コールセンター・カスタマー業務のストレスの原因は？

コールセンター・カスタマー業務は、常に高いストレスを抱えています。顧客の問い合わせに対応するため、迅速かつ正確な対応が求められ、商品やサービスに関する深い知識と高度なコミュニケーション能力が必要です。
コールセンター・カスタマー業務のさまざまなストレスの原因について、以下に解説します。

クレーム対応

顧客からの問い合わせを受ける受電業務においては、迅速かつ正確な対応が求められます。特にクレーム対応については、対応を間違えると問題が深刻化することもあり、慎重な対応が必要です。顧客から威圧的に叱責されることも多く、気が滅入ってしまう人もいます。

多岐にわたる業務内容

コールセンター・カスタマー業務は、多岐にわたる業務内容を抱えています。顧客からの問い合わせに対応するだけでなく、商品やサービスの紹介、販売促進活動なども行うため、多くのスキルが必要です。

不十分なサポート体制

不十分な研修や、配属後のフォロー体制の不足によって、業務をスムーズに進められずストレスを抱える人もいます。ストレスを抱えたスタッフは、パフォーマンスが低下し、離職する可能性もあります。

スキルアップへの期待が望みにくい

コールセンター・カスタマー業務では、非正規雇用で働いている方も少なくありません。なかなか正社員登用への期待が持てず、ストレスを抱えて辞めてしまう人もいます。

ノルマの厳しさ

会社によっては、厳しいノルマが設定されていることもあります。顧客からの問い合わせに対応するだけでなく、新規顧客獲得や商品・サービスの販売などにも積極的に取り組まなければならないため、大きなストレスを感じる場合があります。

サービス・商品知識習得の量の多さ

コールセンター・カスタマー業務には、多くのサービス・商品の知識が必要です。新商品やサービスの情報を常にアップデートする必要があり、その習得量が非常に多いため、ストレスを増大させる要因になっています。

コールセンター・カスタマー業務のストレス軽減方法7つ

コールセンター・カスタマー業務を長く続けるためには、ストレスをうまくコントロールすることが大切です。ここでは、ストレス緩和に役立つ7つの方法を紹介します。

【改善方法1】感情移入をやめる

コールセンター・カスタマー業務では、顧客の問題に対応するうちに、自分自身も感情移入することがあります。感情移入は自分自身のストレスを増やしてしまうことがあるため、客観的に問題を解決することを心掛けましょう。

【改善方法2】1人で抱え込まない

コールセンター・カスタマー業務では、特別対応が必要な顧客や、回答が難しい問い合わせなど、多くの問題があります。問題をひとりで抱え込んでしまうとストレスが増えてしまうため、同僚や上司と情報を共有し、問題解決に取り組むことが大切です。

【改善方法3】勤務時間の見直し

コールセンター・カスタマー業務は、拘束時間が長い仕事です。長く拘束されることで、ストレスを感じる人もいます。特に、センターによっては夜遅くまで稼働している場合もあり、ライフスタイルが不規則になることで、生活のリズムが乱れ、疲れがたまりやすくなる可能性があります。
しっかりと休憩をとり、体調を整えるようにしましょう。必要に応じて休暇を取得して、リフレッシュする時間を作ることも大切です。

【改善方法4】ストレス内容を吐き出す

センターは閉塞的であるため、人間関係や仕事上のプレッシャーなどのストレスを感じやすい空間です。感情を抑え込まず、同僚、家族、友人など、信頼できる人に話を聞いてもらいましょう。他人に話すことで、ストレスを解消し、気持ちが軽くなります。
ストレスを軽減するためには、軽い運動をする、適度に休憩を取るなど、自分なりのリラックス方法を探すことも重要です。自分に合ったリラックス方法を見つけ、ストレスと上手に向き合いましょう。

【改善方法5】目標を設定する

目標を設定することで、自分自身のモチベーションが高まります。目標を達成することで達成感を得られ、ストレスの軽減が期待できます。

【改善方法6】適度な運動を心掛ける

運動はストレス軽減に効果的な方法のひとつです。コールセンター業務は、座っている時間が長いため、定期的に休憩をとりましょう。軽い運動を行うことで、ストレスの軽減と発散が見込めます。

【改善方法7】改善しない場合は転職を視野に入れる

ストレスが継続的に続いている場合、転職を視野に入れることを検討しましょう。新しい職場で、新たな環境や新しい同僚と仕事をすることで、ストレスから開放される可能性があります。
また、違う業種や職種に転職することで、自分の能力をさらに引き出す機会が得られるかもしれません。転職にはリスクが伴いますが、自分自身の健康を考えると、転職を視野に入れることは重要です。

企業がやるべきコールセンター・カスタマー業務のストレス軽減方法

コールセンター・カスタマー業務に対するストレスを軽減するためには、オペレーターが働きやすく、仕事を続けたいと思える職場づくりが大切です。これには以下の方法があります。

コールセンターシステムの導入

コールセンターシステムを導入することで、業務効率を向上させられます。コールセンターシステムは、顧客からの問い合わせに自動で対応してくれるものや、問い合わせをした顧客の情報を自動的に検索して表示してくれるものなど、さまざまです。
近年ではAIが発達しており、AIチャットボットの機能を備えたシステムもあります。AIチャットボットを用いることで、ロボットが24時間顧客の問い合わせに対応します。簡単な問い合わせであればAIチャットボットが解決するため、問い合わせの件数を減らせます。
既存の業務ツールと連携し、問い合わせの傾向や対応結果をデータ化して分析できる機能を備えたものもあります。上手に活用することで、オペレーターの負担を減らし、ストレスを軽減できるでしょう。

働きやすい環境作りの徹底

コールセンターは長時間の座り仕事が多く、ストレスがたまりやすい職場です。そのため、働きやすい環境の整備が大切です。たとえば、デスクやイスを品質の良いものにしたり、休憩室を整備したりすることで、オペレーターの肉体的な疲労やストレスを軽減できます。
設備面だけでなく、上司や同僚に相談しやすい雰囲気作りや、定期的な面談制度を設けるなど、メンタル面におけるフォローも重要です。

スタッフの教育・サポート体制の強化

オペレーターのスムーズな業務のために、教育やサポート体制を整えることが必要です。特に、コールセンター業界では人手不足の影響から、十分に研修を行わないまま現場に配属し、仕事についていけずに辞めてしまう新人も少なくありません。
仕事の進め方で分からないことがあったときや、悩みがあるときに、気軽に相談できる体制を整えておきましょう。

正しい評価制度の導入

正しい評価制度を導入することで、オペレーターのモチベーションを高められます。たとえば、業績に応じた昇給やボーナスなどを設定し、スタッフのやる気を引き出しましょう。過度なノルマを設定せず、顧客やチームからの評判が反映されるような評価制度の仕組みづくりが大切です。

スタッフのメンタルケア

コールセンターは閉塞的な空間で、ストレスがたまる職場です。定期的にカウンセリングを行い、ストレスチェックを実施することで、スタッフのメンタルヘルスをサポートしましょう。

マニュアルの見直し

マニュアルの見直しを行い、わかりやすく整理しましょう。業務が属人化しないよう、誰が読んでも分かりやすく、新人がすぐに業務に活用できるマニュアルを作ることが大切です。

コールセンター・カスタマー業務の負担軽減につながる「Good Customer」とは？

コールセンター・カスタマー業務の負担を軽減させる方法にお悩みの方には「Good Customer」の導入がおすすめです。
GOOD RESCUE 24が提供するGood Customerは、コールセンターリモート受付処理管理システムです。

• コールバック時間の表示ができる
  従来のコールセンターシステムでは、顧客はコールバックまでの時間が分からず、常に折り返しの電話を気にかけなければなりませんでした。
  時間が把握できず行動が制限されるため顧客は不満を感じ、クレームの原因となっていました。
  Good Customerでは、スマホ、パソコン、タブレットなどのデバイスにアプリをインストールすることで、アプリ画面にコールバックまでの時間を表示できるようになります。コールバックまでの時間が明確化され、クレームとなる要因が軽減でき、顧客満足度の向上とオペレーターのストレス軽減が期待できます。
  
• コールバック方法を選べる
  コールバックは顧客が希望する方法を指定できます。電話でスムーズにやりとりしたい、手が離せないため後からメールで確認したいなど、顧客の都合に合わせてコールバックの方法を選択できます。
  
• シンプルなデザイン
  アプリはシンプルなインターフェース設計で、直感的に操作できます。選択肢から該当する項目を選ぶ、数回の設問に回答するなどで簡単に問い合わせができます。
  一般的な電話による問い合わせは、音声ガイダンスが流れ、指示に沿ってボタンをプッシュする方法が主流ですが、ガイダンスを聞き終えるまで時間がかかり分かりにくいといったストレスを感じる要因にもなっていました。

Good Customerでは、アプリの操作で問い合わせるため、ガイダンスを聞く必要はありません。

• マイ画面機能
  これまでの電話による問い合わせ方法では、顧客側に履歴が残りませんでした。そのため繰り返し同じことを問い合わせるといったケースもあり対応に時間をとられていました。
  マイ画面は、アプリ上で確認できる画面で、顧客自身で窓口の担当者や対応経過などを確認できます。問い合わせ履歴が分かることで、同じ問い合わせをするといった問題を防げます。
  マイ画面は顧客データベースとしての活用も可能です。対応履歴や、顧客ごとの問い合わせ頻度など、基礎データの分析もでき、企業側にとっても有効活用ができます。

Good Customerには、顧客満足度向上や生産性の向上など、顧客側と企業側の双方にとって、大きなメリットのある機能が搭載されています。

まとめ

本記事では、コールセンター・カスタマー業務のストレスの原因や、ストレスを軽減する方法をご紹介しました。
企業側の対策として、十分な研修やフォロー体制を整えることも有効ですが、コールセンターシステムを導入することは最も効果的です。オペレーターの負担を軽減し、ストレスを軽減することで、オペレーターの働くモチベーションを上げられるでしょう。