カスタマーサポートで業務を効率化する理由は？効率化できる方法を解説

顧客はカスタマーサポートに問い合わせることで、迅速に問題が解決することを望んでいます。したがって、カスタマーサポートの効率化は、企業の成長や顧客満足度向上に直結する重要な要素です。
本記事では、下記の内容について詳しく解説します。

• カスタマーサポートを効率化する理由
• 効率化の方法

カスタマーサポートを効率化したいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートの課題

カスタマーサポートには、さまざまな課題があります。それらを解決することで、業務の効率を高められます。具体的な課題としては、次の4つが挙げられます。

業務が属人化している

業務が特定のスタッフに依存している状態は問題です。スタッフが休暇を取ったり退職したりすると、業務が滞ってしまい、業務の継続が難しくなります。
このような状況に陥っている場合、マニュアル化やチームでの業務分担を行うことで、業務継続性の確保や業務改善の促進を図れます。
たとえば、マニュアル化により、業務の手順や方法が明確になり、新しいスタッフがすばやく業務を理解できます。また、チームでの業務分担により、業務がスムーズに進行し、各スタッフが得意とする業務に集中できます。

スタッフ間の情報共有ができていない

チーム内で情報が十分に共有されていないと、顧客の対応状況の引き継ぎがスムーズに進みません。特別対応が必要な顧客を見落としたり、顧客に何度も同じ質問をしたりするなどの問題が生じる可能性があります。また、新人スタッフが配属された場合に、適切な対応ができないことも考えられます。
顧客にとっても、問い合わせをした際にスタッフに何度も同じ質問をされると、不信感や不満を持ちます。

スタッフの経験値の差がある

経験値の差が大きいと、業務の質が一定でなくなり、顧客満足度に影響を与えます。たとえば、問い合わせをするたびに、新人スタッフとベテランスタッフで回答が違う場合、顧客に不信感を持たれます。定期的な研修やメンター制度を導入して、スタッフのスキルアップを促しましょう。

業務の効率化ができていない

効率化のためには、業務プロセスの見直しや最適化が必要です。ツールや自動化技術を活用して、業務をスピーディーに進められるように改善しましょう。カスタマーサポートのための業務効率化ツールを導入することは、特に有効です。
業務効率化ツールには、顧客情報の自動表示機能や、データ収集・分析機能、チャットボット機能など、スタッフの負担を軽減するための機能が豊富に用意されています。

カスタマーサポートの効率化をするべき理由

カスタマーサポートの効率化は、企業にとってさまざまなメリットがあります。スタッフが業務に多くの時間を費やしている場合、顧客への対応に時間がかかり、顧客満足度が低下する原因にもなります。カスタマーサポートの効率化は、顧客と企業双方にとってメリットがあるため、積極的な取り組みが必要です。

顧客対応のスピードアップに繋がる

カスタマーサポートの効率化は、顧客対応のスピードアップにつながります。顧客が問い合わせる場合、何らかの不都合で問い合わせをしていることが少なくありません。したがって、顧客にとって問題解決のスピードは非常に重要な要素です。

顧客満足度の向上に繋がる

カスタマーサポートが効率化されれば、顧客ひとりあたりの対応にかける時間を増やせます。顧客ごとにより多くの時間をかけて丁寧なサポートを提供でき、顧客満足度の向上につながるでしょう。また、効率化によって余裕ができた時間を活用して、スタッフは別の業務を行えます。
余裕を持った丁寧な対応ができることは、顧客に信頼性の高い企業であるという印象を与えられるでしょう。

商品・サービスの改善に繋がる

カスタマーサポート向けのシステムを導入することで、顧客からの意見や問い合わせを収集・分析できます。

蓄積した意見や問い合わせのデータは、これまではスタッフが手作業でデータをまとめ、グラフ化していました。最近のシステムにはこれらの作業を自動で行う機能が備わっているものも多く、上手に活用することで大きなメリットを得られるでしょう。

業務負担の軽減に繋がる

カスタマーサポートの効率化により、スタッフの業務負担が軽減されます。たとえば、顧客データベースの検索や、データの入力などは、システムを使って自動化することで、業務負担を軽減できます。スタッフはより効率的に業務をこなすことができるため、スタッフのストレス軽減も期待できます。

スタッフのモチベーションアップに繋がる

カスタマーサポートが効率化されれば、スタッフは少ない時間で、より良い仕事ができます。たとえば、顧客サービスにより多くの時間を費やしたり、休暇や休憩時間を取れたりすることで、ワークライフバランスの向上が期待できます。その結果、仕事に対するモチベーションが上がり、意欲的に働けるでしょう。

カスタマーサポートを効率化させる方法

カスタマーサポートを効率化するには、スタッフの教育を強化したり、業務フローを見直したりなど、さまざまな方法が考えられます。
ここでは、カスタマーサポートを効率化するためのおすすめの方法を紹介します。

問い合わせ管理システムの導入

どのような問い合わせを受けたか管理するシステムの導入を検討しましょう。管理システムを導入することで、問い合わせの内容や回答内容が一元管理され、よりスムーズなサポートが提供できます。
システムには、問い合わせの傾向や対応結果を自動的に記録し、分析に役立てられる機能を備えたものや、関連部署に顧客対応履歴を自動的にエスカレーションしてくれる機能を備えたものなどがあります。

FAQシステムの導入

FAQシステムを導入することで、カスタマーサポートをより効率的に行えます。FAQシステムを使用すると、顧客からの問い合わせに対する回答を事前に用意できます。スタッフは回答をするために時間をかける必要がなく、より多くの顧客に対応できます。
顧客は自分の問題が迅速に解決されることを望んでいます。FAQシステムによって、スタッフは顧客の質問にスムーズに回答できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

チャットボットの導入

近年はAIの発達により、多くの企業でチャットボットの導入が進んでいます。チャットボットは、顧客からの問い合わせがあった場合に、AIが自動で回答します。
たとえば、顧客からの問い合わせが簡単な場合、チャットボットが自動的に返信します。問い合わせの件数を減らせるため、コールセンターを少ないスタッフで運営できます。人的コストの削減にもつながるでしょう。
さらに、チャットボットは24時間365日稼働できます。このため、顧客からの問い合わせに対応するスピードが、飛躍的に向上します。チャットボットは人材不足に悩む企業にとって非常に有益です。

アウトソーシングサービスを活用

カスタマーサポートを効率化するためには、アウトソーシングサービスを活用することも有効です。一部の業務をアウトソーシングすることで、スタッフは別の業務に専念できるようになり、より高品質なカスタマーサポートを提供できます。

カスタマーサポートを効率化する際のポイント

カスタマーサポートを効率化する場合、いくつかのポイントを抑えた対策が大切です。どのようなポイントを抑えるべきかを具体的に解説しますので、参考にしてください。

情報・課題の共有をし見える化する

カスタマーサポートを効率化するためには、情報や課題を共有し、見える化をすることが大切です。特別な対応が必要な顧客の情報は部署全体で共有し、全てのスタッフが同じ対応をできるようにしましょう。業務の属人化を防ぎ、問い合わせの内容や結果を集計・分析するなどして見える化をしましょう。

具体的なマニュアル作成をする

具体的なマニュアルを作成し、スタッフが迅速かつ正確に対応できるようにしましょう。特に、新人スタッフでもわかるように記載することで、応対品質が標準化され、顧客満足度の向上にもつながります。

タスク管理で漏れを防ぐ

タスク管理を徹底することで、漏れを防ぎ、スムーズなカスタマーサポートを提供できます。たとえば、タスク管理ツールを活用することで、チーム全体の進捗状況を把握し、改善点を見つけられます。

ナレッジマネジメントの実施

カスタマーサポートの効率化には、ナレッジマネジメントの実施が必要です。ナレッジマネジメントを実施することで、問題解決のための情報が蓄積され、スタッフのスキルアップにもつながります。

KPIの設定・実行をする

KPIを設定することで、目標を明確にし、効果的な施策を行えます。まずは現状を把握し、改善策を検討しましょう。その上で、KPIを設定し、定期的に評価を行います。たとえば、問い合わせへの返答時間の短縮、問題解決率などについて検討し、評価・改善を繰り返します。

カスタマーサポートの効率化につながる「Good Customer」とは？

Good Customerは、GOOD RESCUE 24が提供するコールセンターリモート受付処理管理システムです。カスタマーサポートの業務をサポートしてくれるツールには、各社からさまざまなツールがリリースされていますが、Good Customerは顧客目線に立った機能が豊富に用意されていることが特徴です。

• コールバック時間の表示ができる
  従来のコールセンターシステムでは、顧客はコールバックまでの時間が分かりませんでした。何分待てばよいのか、すぐに折り返しがあるのか分からないため、次の行動ができず、常に折り返しの電話を気にかけなければなりませんでした。
  
  時間が把握できないことで顧客は不満を感じてクレームの原因となり、オペレーターにきつくあたるなど、オペレーターにも多大なストレスが掛かっていました。
  
  Good Customerは、スマホ、パソコン、タブレットなど、顧客の持つ任意のデバイスにアプリをインストールすることで、アプリ画面にコールバックまでの時間を表示できる点が大きな特徴です。
  
  コールバックまでの時間が分かることで、クレームの原因が減り、顧客満足度の向上とオペレーターのストレス軽減が期待できます。
  
• コールバック方法を選べる
  顧客側がコールバックの方法を指定できます。たとえば、口頭でスムーズにやりとりしたい場合は電話、手が離せないため後で確認したい場合はメールなど、顧客の都合に合わせて好みのコールバック方法を選択できます。
  
• シンプルなデザイン
  アプリはシンプルなインターフェース設計で、高齢者やデバイスの使い方に慣れていない人でも直感的に操作できます。予め用意してある選択肢から該当する項目を選び、数回の設問に回答するだけで簡単に問い合わせが完了します。
  
  一般的な電話による問い合わせは、ガイダンスに沿ってボタンをプッシュする方法が主流ですが、時間が掛かるうえに分かりにくく、わずらわしいといった問題がありました。
  Good Customerでは、アプリ上から問い合わせを行うため、ガイダンスを聞く必要もなく、顧客はスムーズに問い合わせできます。
  
• マイ画面機能
  従来の電話による問い合わせは、顧客側に履歴が残りません。顧客側には、どの担当者に問い合わせ、どこまで話したかといった履歴が残らないため、何度も同じことを問い合わせ、担当者が変わった場合に大きな手間が発生する問題がありました。
  
  マイ画面は、顧客がアプリ上で確認できる画面で、窓口の担当者や対応経過などを確認できます。何度も同じようなことを問い合わせる心配がなく、利便性も向上します。マイ画面は企業側も確認でき、顧客データベースとしての活用も可能です。対応履歴や、顧客ごとの問い合わせ頻度など、基礎データの分析もできます。

Good Customerには、顧客側と企業側の双方にとって、顧客満足度向上や生産性の向上など、大きなメリットをもたらす機能が豊富に搭載されています。

まとめ

本記事では、カスタマーサポートを効率化する理由や、効率化のための方法を解説しました。カスタマーサポートを効率化するためには、情報の共有や新人でもわかりやすいマニュアルの作成などの方法がありますが、カスタマーサポートのためのツールを導入することは最も効果的な方法です。

ツールの選定にあたっては、スタッフの業務負担が減ることはもちろん、顧客満足度の向上が期待できるものを選定したいところです。

Good Customerは、顧客目線に立った機能が豊富に揃っているため、特におすすめです。Good Customerに関するお問い合わせは、こちらよりお願い致します。